Abgesehen von AOL, T-Mobile und Vodafone sind die Global Player kaum in Social Networks, Microblogging-Diensten und Videoportalen vertreten
Die Telekommunikationsunternehmen stehen vor großen Aufgaben: Sie haben sich die globale Vernetzung auf die Fahnen geschrieben. Viel ist passiert seit den Zeiten, in denen die Post wuchtige Telefone mit Wählscheiben zur Verfügung stellte. Heute bieten eine Vielzahl unterschiedlicher Telko-Konzerne mobile und Festnetz-Telefonie, DSL und digitales Fernsehen. Auch VoIP, VDSL und mobiles Highspeed-Internet sind keine Zukunftsmusik mehr und neue Übertragungsstandards stehen bereits in Startlöchern. Für genügend Gesprächsstoff ist also gesorgt.
Ein Buzzanteil von 9,7% fällt laut der ethority „Brands in Social Media“-Studie auf die Telekommunikationsbranche. Relevante Themen werden dabei hauptsächlich in Foren besprochen. Erfahrungsaustausch, technischer Support oder Tipps zum Umgang mit Telefonanbietern stehen dabei an erster Stelle.
ethority hat bereits erfolgreich eine Reihe von Projekten in dieser Branche durchgeführt. Zum Beispiel – wie im folgenden Case dargestellt – für einen der größten Telekommunikationsanbieter in Deutschland:
Case
Ausgangslage:
Es ist bekannt, dass gerade unzufriedene Kunden sich häufig im Web äußern – das so entstandene Bild kann schnell zur Verzerrung der Markenwahrnehmung bei der restlichen Kundschaft führen. Die Erfassung dieser und anderer Meinungen der User in ihrer ganzen Mannigfaltigkeit ist ein notwendiger Schritt auf dem Weg zur Evaluierung und Analyse der Kundenzufriedenheit.
Zielsetzung:
Die Erhebung der Kundenzufriedenheit beziehungsweise Erfassung der kritischen Stimmen stand dabei im Mittelpunkt. Diese dienten als Basis für die Entwicklung von Optimierungsansätzen.
Durchführung:
Im Laufe des Projekts sind über 100.000 Meinungen zu unterschiedlichsten Produkten & Dienstleistungen des Telekommunikationsunternehmens im deutschsprachigen Web erhoben worden. Zudem ist ein Tiefenmonitoring von Blogs und reichweitenstarken Online-Foren im deutschsprachigen Bereich durchgeführt worden. 50 Mitarbeiter hatten dabei ständigen Zugriff auf die Datenbank, was das Verfahren transparent und den Abruf der Daten 24 / 7 möglich machte.
Ergebnisse:
Die ersten Erfolge des Einsatzes von Echtzeit-Feedback ließen nicht lange auf sich warten – so konnten kurzfristig notwendige Produktverbesserungen vorgenommen werden. Weniger Calls und eine Verringerung der Wartezeiten im Call-Center waren ein weiteres Ergebnis. Zudem wurde ein eigenes Support Team in Social Media eingerichtet.
