Social Media bedingt grundlegende Veränderungen in der Kommunikationswelt. Im Gegensatz zur Einwegkommunikation der klassischen Kanäle besteht in Social Media immer ein direkter Rückkanal – dieser macht das Unternehmen ansprechbar und fordert von nun an einen Dialog auf Augenhöhe mit den Kunden.
Die Implikationen dieses Prinzips sind weitreichend: Zweiwegkommunikation in Social Media eröffnet die Möglichkeit einer extrem starken Kundenbindung. In diesem Konzept verdichtet sich Marketing, CRM und PR zu einer gleichzeitig handelnden Einheit – es geht um den echten und unverfälschten Dialog zwischen Unternehmen, Kunden und weiteren Stakeholdern in Echtzeit.
