Dezember 17th, 2008 by ethority - Social Media Intelligence Team

Twitter scheint ein immer heißeres Thema für den Einsatz in der externen und internen Unternehmenskommunikation zu werden. Nachdem schon vor ein paar Wochen verärgerte Frauen und Mütter ihren Ärger über eine Johnson & Johnson Kampagne sehr laut zwitscherten, gibt es nun einen weiteren Fall in dem sich Twitter als ein sehr relevanter Kanal im Bereich der Unternehmenskommunikation präsentierte. In diesem aktuellen Fall ist es Ford gelungen mit Hilfe von Twitter ein sich anbahnenden Social Media Flächenbrand auf Kosten der Reputation des angeschlagenen amerikanischen Autoherstellers zu verhindern. Ausgangspunkt dieser Aktion war ein Abmahnungsschreiben der Rechtsabteilung von Ford an privat betriebene Ford – Fansites. Die Ford Anwälte forderten von den Fanseiten entweder 5000 $ oder die Schließung der Seite. Hintergrund der Abmahnungen waren Markenrechtsverletzungen in Bezug auf die Nutzung des Ford Logos.

Die prominenteste abgemahnte Plattform war therangerstation.com. Diese Seite ist das Forum für Fans des Pick Up Modells von Ford. Seit nunmehr 10 Jahren organisieren sich dort die Fans des Automobilherstellers aus Detroit. Die Reaktion der Abmahnaktion ließ erwartungsgemäß nicht lange auf sich warten. Gleich am selben Tag wurde die Ford Abmahnung auf zwei großen US KFZ Blogs Jalopnik und Autoblog thematisiert und gleichzeitig auch auf Twitter.

Ford   so sieht gute Social Media Kommunikation aus

Es brauten sich also dunkle Social Media Wolken über der Online Reputation von Ford zusammen. Doch ganz im Gegensatz zu Motrin bzw. Johnson & Johnson, verfügt Ford über Scott Monty. dieser Ford Mitarbeiter betreut für Ford den Bereich Social Media. Er reagierte prompt mit einer direkten Ansprache der Kritiker auf Twitter und versprach den Usern sich um diese Angelegenheit zu kümmern.

Ford   so sieht gute Social Media Kommunikation aus

Wenige Stunden später folgte der nächste Tweet von Scott Monty mit dem Link zu einer offiziellen Stellungnahme von Ford auf therangerstation.com zu der betreffenden Abmahnung, welche die erhitzten Gemüter der Online Marken Evangelisten wohl beruhigen konnte.

Ford   so sieht gute Social Media Kommunikation aus

Durch diese schnelle Reaktion der Ford-Verantwortlichen wurde eine epidemische Verbreitung dieses Issues in Social Media und ein Schaden der Online Reputation verhindert. Eine solche Reaktion hätten sich die Verantwortlichen von Motrin sicherlich im Nachhinein auch gewünscht.
Scott Monty berücksichtigte alle Regeln die ein Kommunikator im Bereich Social Media beherrschen sollte: intensives Zuhören, Schnelligkeit, Authentizität, direkte und personifizierte Ansprachen.

Twitter scheint zumindest in den USA zu einem etablierten Kanal für Profi Kommunikatoren zu werden. In Deutschland beginnt die Diskussion rund um Twitter und dessen Einsatzfähigkeit für die externe Unternehmenskommunikation erst. Ob man als Untenehmen nun twittert oder nicht, die Beispiele in der jüngsten Vergangenheit haben gezeigt, dass Twitter mittlerweile aber mindestens zum Portfolio eines Social Media Monitoring gehören sollte. Doch sollte die Unternehmenskommunikation nicht allzu lange mit der aktiven Teilnahme an den Diskussionen auf den Microbloggingdiensten warten, denn nirgendwo anders tummeln sich so viele Multiplikatoren.


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