7. Wettbewerber? Ich habe keine Wettbewerber. Meine Produkte sind unschlagbar, das weiß jedes kleine Kind und sogar Google.

Wer in wirtschaftlichen Krisen als Unternehmen überleben will, muss sein Produkt auf dem Markt platzieren. In jeder Branche gibt es verschiedene Kräfte, die den Erfolg von Unternehmen bedingen. Als eine Gefahr für den Erfolg identifizierte Prof. Micheal Porter neue Wettbewerber. Kein Unternehmen kann es sich leisten, nur auf den Kunden zu warten. Der Kunde wartet vielmehr darauf, dass sie auf ihn zukommen, Sie müssen ihn nur finden. Dieser Wandel in der CRM ist hier ausführlich besprochen. Auch wenn ein Produkt die höchste Qualität hat heißt das noch lange nicht, dass sich deshalb der Kunde dafür entscheidet. Gemäß Jerome McCarthy hat schon 1960 neben dem Produkt der Preis, die Distribution und die Werbung ausgemacht, wie gut es sich verkauft. Auch wenn es sozusagen außer Konkurrenz ist, kommt es darauf an, ob es sich der Kunde leisten kann, wo es verkauft wird und wie und wo der Kunde darauf aufmerksam gemacht wird. Es ist „last, but not least“ die Werbung, welche die Kaufentscheidung bestimmt.
Brian Solis, einer der führenden Social Media-Propheten weltweit, sagt in seinem Buch „Engage!“, dass in den sozialen Medien ein Darwinismus herrscht, der alle Formen von Marketing und Service betrifft. Man müsse sich engagieren oder man unterliegt. Das bedeutet, wenn Sie nicht in den sozialen Netzwerken aktiv sind, wird Ihre Kundschaft Sie verlassen. Auch wenn Ihr Produkt besser ist, über sein Produkt wird in den sozialen Netzwerken geredet, Freunde empfehlen es. Über die sozialen Netzwerke bietet sich eine optimale Gelegenheit, mit dem Kunden in Dialog zu treten. Nirgends kommen Sie näher an ihn heran, und diese Nähe ermöglicht es, beständige Beziehungen zum Kunden aufzubauen. Tun Sie es nicht, tut es Ihr Konkurrent. Also entscheiden Sie sich, und nutzen Sie die sozialen Netzwerke, um Ihre herausragende Position zu verfestigen! Holen Sie sich positives Feedback von Ihren Kunden, lassen Sie ihre Kunden weitere Kunden generieren!

HR: Für die Personalsuche 2.0 ist Social Media ein wichtiges Thema. Hier geht es in erster Linie um das Finden von qualifizierten Mitarbeitern, ob wir von der Personalabteilung eines Unternehmens oder einer selbstständigen Personalberatung reden. Sicherlich macht sich ein Unternehmen zusätzlich attraktiv, indem es eine Präsenz in Social Networks hat. Hier bekommt man auf einen Blick einen (guten) Eindruck von Unternehmen und alle Informationen, die man für eine Bewerbung braucht. Ein schönes Beispiel hierfür bietet die Siemens AG, die neben der Einführung eines Online-Bewerbungsverfahren mit unmittelbarem Feedback, eine Facebook Fanpage mit über 500 Fans und weitmehr Besuchern unterhält.

Für Unternehmen sind die Social Networks auf der Suche nach dem passenden Mitarbeiter sehr wichtig geworden (und auch ich habe z. B. meinen Job über Twitter gefunden).

Soziale Netzwerke bieten dem Personaler einen Eindruck vom potenziellen Arbeitnehmer, den eine „normale“ Bewerbung nie geben könnte.

Angefangen beim kompletten Lebenslauf bei XING (ggf. bereits mit Zeugnissen und Referenzen), über einen Eindruck von der Persönlichkeit des Bewerbers, vielleicht durch sein Engagement bei Twitter. Sollte der Bewerber auch noch sein eigenes Blog betreiben bzw. Forenartikel zu bestimmten Themen verfassen, hat das Unternehmen sofort einen Eindruck seines Könnens, sei es fachlicher oder rhetorischer Natur. Auch die Reichweite in und durch soziale Netzwerke ist enorm und kostengünstig. Ein beliebtes Tool ist hierbei auch Jobtweet, eine Echtzeitsuchmaschine, die Twitter nach Jobangeboten durchsucht, aber dementsprechend auch veröffentlicht.

CRM: Unter traditionellem CRM versteht man die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse, kurz: die Kundenpflege. Dazu nutzt man oft CRM Tools, die festhalten, wie, wo und warum man jemanden kennt. Der Unterschied zwischen CRM und Social CRM liegt in dem Wechsel von passiv zu aktiv. Während beim traditionellen CRM mit einer Menge an Daten gearbeitet wurde, ergänzt Social CRM um Beziehung und Konversation.

Die Passivität der reinen Datenpflege ist vorbei, nun beginnt der wirklich aktive Beziehungsaufbau und –Pflege.

Wer sich ausführlicher über Social CRM informieren möchte, der schaue bitte hier:

1.  Vom Fokus auf den Abverkauf hin zum professionellen Netzwerken

Unternehmen im Social Web konzentrieren sich heute nicht mehr nur auf das Verkaufen ihres Produkts. Sondern darum einen persönlichen Dialog auf Augenhöhe mit dem potenziellen Käufer zu führen und diesen Kontakt möglichst längerfristig aufrecht zu erhalten. Dies mag im Sinne der BWL zunächst sinnlos und geschäftsschädigend erscheinen, stellt aber eigentlich nur einen Umweg hin zum Verkaufsabschluss dar. Dieser Umweg bringt für das Unternehmen keinesfalls Nachteile mit sich, da es genau dieser Prozess ist, der eine Vertrauensbasis zwischen Kunden, Unternehmen und Produkt schafft, welche als Folge einen zufriedenen Kunden hervorbringt, der auch seinen Freunden und Bekannten positiv von seinen Erfahrungen berichten wird.

2.  Von großangelegten Kampagnen hin zum ganzheitlichen Social Media Engagement

Wie auch Gordhamer ganz klar deutlich macht, bietet Social Media die Chance Marketing Maßnahmen durchzuführen, die langfristig von Erfolg gekrönt und dabei nicht wie großangelegte Kampagnen zeitlich begrenzt sind. Social Media Marketing ersetzt klassische Werbekampagne zwar nicht gänzlich und kann auch selbst im Kampagnenrahmen stattfinden, aber es bietet die Möglichkeit potenzielle Kunden auf einer viel persönlicheren und natürlicheren Ebene anzusprechen und auf subjektive Wünsche und Probleme zielgerichtet eingehen zu können. Mit einem verhältnismäßig geringen Kostenaufwand verbessert ein Unternehmen so gleichzeitig seine Außenwahrnehmung und die Kundenbindung.

3.  Von der glattgebügelten Corporate Identity hin zu einem Unternehmen mit Gesicht und Persönlichkeit

Schon oft haben wir an dieser Stelle auf die wachsende Notwendigkeit von Social Media Policys hingewiesen. Solcherlei Richtlinien scheinen im Konflikt mit der Anforderung zu stehen, dass Mitarbeiter von Unternehmen sich in Social Media frei bewegen dürfen und eventuell auch als offizielle Vertreter auftreten sollten. Dieser Widerspruch besteht jedoch nur scheinbar. Mitarbeitern sollte bei ihrem Weg durch Social Media bewusst sein, was sie preisgeben können und was nicht, um nicht sich selbst und/oder die Reputation des Unternehmens zu gefährden. Dabei sollten allerdings keine konkreten Handlungsvorgaben gemacht werden, sondern durch Social Media Guidelines das Bewusstsein dafür gestärkt oder geschaffen werden, welche Reichweite Social Media entwickeln kann und welche Folgen unsachgemäßes Handeln nach sich ziehen kann. Im Optimalfall gehen Mitarbeiter somit vertrauensvoll mit beruflichen Informationen um, verleihen dem Unternehmen aber durch ihre Webpräsenz ein persönliches und menschliches Profil, mit dem sich potenzielle Kunden besser identifizieren können.

4.  Von outgesourceten Kundenhotlines hin zu einer Vielzahl von Support-Kanälen

Unternehmen sprechen oft mit ihren Produkten viele verschiedene Zielgruppen an, die unterschiedliche Hintergründe und Voraussetzungen mitbringen. Support-Kanäle über Social Media zu integrieren, ermöglicht es Kunden, selbst den Weg zu wählen, über den sie mit dem Unternehmen in Kontakt treten wollen. CRM wird so flexibler und effizienter und führt zu zufriedeneren Kunden.

Neben den von Gordhammer genannten Punkten gibt es noch eine Vielzahl anderer Bereiche, in denen Social Media sich auf das Business von Unternehmen auswirkt oder in Zukunft verstärkt auswirken wird.

Wichtig ist hierbei meiner Meinung nach, dass Social Media Unternehmen die Möglichkeit eröffnet, ihre Produkte mehr an den Kundenwünschen auszurichten. Sei es, in dem Kundenmeinung mittels Monitorings aus dem Netz gefiltert werden und als Anreize für die Produktoptimierung genutzt werden, oder ob eigens Portale geschaffen werden, in denen User allein oder gemeinsam mit anderen Produktideen ausarbeiten können wie es zum Beispiel Tchibo mit Tchibo Ideas eindrucksvoll zeigt.

Es ist also eindeutig, dass Social Media heute einen festen Platz in verschiedenen Geschäftsabläufen von Unternehmen einnimmt. Und die Relevanz des Social Web wird sicher auch weiterhin zunehmen. Somit ist es wichtig für Unternehmen den Anschluss nicht zu verpassen, da andernfalls wichtige Wettbewerbsvorteile vergeben werden.

However when the person treated like a STAR online is subsequently treated like a SCHMOE when they dial the #800 line, the “disconnect” is all the more egregious. …“Treat me like a STAR one day, and give me a nightmarish experience the next day, just because I’ve reached out via a different channel? F* you! I’m gonna tweet about this — you are a fraud!!

Todd trifft es auf den Punkt genau: Die Qualität des Online Kundenservice a la Dell oder Comcast hat oft nicht viel mit der Qualität der Offline Betreuung dieser Unternehmen zu tun. Ein solcher Umstand hilft weder dem Kunden noch dem Unternehmen. Die Unternehmen mit einem solchen Ungleichgewicht werden sich trotz ihrer intensiven Social Media Aktivitäten schwer tun, nachhaltig ein positives Brand Image bei den Usern aufzubauen. Denn sollte sich ein Social Media aktiver Kunde doch einmal in die Telefonserviceschleife einreihen müssen und dort Dinge erleben, die weit weg von seinen positiven Erfahrungen im Bereich des Social Media Kundenservice liegen, kann das unangenehme Folgen haben für das entsprechende Unternehmen auf den nutzergenerierten haben. Ein schönes Beispiel für solch eine Erfahrung kann Todd zum Besten geben:

So, I finally call the Netgear #800 line… After 30 minutes, I get a recording saying to leave my name & phone number and they’ll “call me back.” You made me wait 30 minutes to leave a vmail? FAIL… No call back. Two days go by… I tweeted angrily to my 10,000 tweeps: “Dear @netgear. Your cust. service sucks so far. Thx for not calling back, as had been promised (after 30 min holdtime). Kthxbye.”

Eigentlich kann man sich jetzt schon denken was passierte: Mr Defren bekam innerhalb von kürzester Zeit ein Direct Message auf sein Twitter Account mit der direkten Durchwahl für den zuständigen Mitarbeiter. Damit war das Problem innerhalb weniger Minuten gelöst.
Was für Schlüsse kann man aus dieser Erfahrung nun ziehen? Zum Einen, gibt es tatsächlich große Unterschiede zwischen dem Kundenservice Offline und Online und zum anderen hat ein schlechter Offline Kundenservice einen negativen Einfluss auf die Unternehmensreputation:

With consumers increasingly using social media to share feedback on their care experiences, it has become increasingly difficult for businesses to ignore or hide from bad experiences… One poor customer interaction can have a very significant impact on a public impression of a brand.

So eine zentrale Schlussfolgerung aus der aktuellen Studie der Society for New Communications Research. Die Ergebnisse der Studie belegen, dass die Kombination aus einem mit dem Service unzufriedenen Kunden und Social Media sich negativ auf das Image einer Marke auswirken kann. Dabei ist es natürlich völlig unerheblich mit welchem Servicekanal er schlechte Erfahrung gemacht hat.

Daher sollte bei aller Euphorie um das Thema Social Media Customer Care eines nicht vergessen werden: Social Media ist nur ein Kanal und es gibt Millionen von Kunden, die diesen Kanal noch nicht nutzen. Ja! Der Kundenservice auf Twitter macht Sinn, aber nur wenn der Service auf anderen Kanälen auch stimmt. Ansonsten kann sich sehr schnell eine Sisyphos Problematik für die Unternehmen einstellen. So kann ein Kunde mit schlechten Offline Service Erfahrung in den sozialen Medien die durch die Social CRM Aktivitäten mühsam aufgebaute Reputation wieder ins Wanken kommen. Daher werden Unternehmen auch in Zukunft nur dann bei ihren Kunden glänzen und ihre Reputation nachhaltig schützen, wenn sie die komplette Service Klaviatur beherrschen und nicht nur Twitter.

…I think that Twitter has a unique opportunity to tap into the lucrative CRM space.

meint Jeremiah und liegt damit wohl richtig. Immer mehr Unternehmen nutzen diese sehr direkte und authentische Art mit ihren Kunden zu kommunizieren. So nutzt Omniture, ein US Anbieter aus dem Bereich Web Analytics, neben anderen Social Media Tools auch Twitter, um die Beziehung zu den Kunden zu pflegen.

Regarding Twitter and customer relationship management, I know it’s been hugely important for us—ClientCare, and really for Omniture as a whole. I love the idea that we can listen to our customers so easily. When there are support issues, we can deal with them quicker than ever before.

Ben Gaines erwähnt in seiner Aussage zwei sehr wichtige USPs, die sehr für den Einsatz von Microblogging im Bereich des CRM sprechen. Zum einen war es nie einfacher seinen Kunden mit seinen Anliegen zuzuhören und auf der anderen Seite ging es nie schneller den Kunden bei etwaigen Problemen mit dem Produkt oder Dienstleistung zu unterstützen: zwei Gründe die in jedem Fall für eine Nutzung dieses relativ neuen Kommunikationskanals sprechen. Diese Vorteile nutzen mittlerweile schon eine ganze Reihe von Unternehmen für ihre Kunden. Angefangen von Fluggesellschaften und Autoherstelllern über Schuhhersteller bis hin zu Teeherstellern – immer mehr Unternehmen nutzen die Vorteile des Microbloggings.
Das rasant steigende Geprächsaufkommen auf Twitter setzt Unternehmen vor die Herausforderung, die auflaufenden Kundengespräche zu erfassen und zu organisieren

It’s important to first realize that managing a large brand on Twitter isn’t scalable, with hundreds –maybe thousands of tweets about a marketplace a day, individuals will have a very difficult time managing…determining who these people are, and if they are a potential customer is important, who are these people, are they important, where do they live?

Vor diesem Hintergrund gibt es neuerdings die ersten vielversprechenden technischen Lösungen für den Einsatz von Twitter im Bereich CRM, die eine eine professionelle Nutzung und Implementierung von Kundenkontakten gewährleisten. Eine dieser sehr interessanten Lösungen ist CoTweet:

CoTweet, currently in private beta and specifically designed to help businesses maximize their Twitter ROI, tweaks the Twitter experience to match that of a more sophisticated CRM solution allowing companies to manage multiple accounts from a single dashboard, support multiple editors for each account, track conversations, assign roles, and create follow-up tasks.

Ein weiteres aussichtsreiches Angebot für den Einsatz von Twitter in Bereich des CRM bietet nun auch salesforce an. Die Nutzer der saleforce Saas Anwendung können nun auch Twitter in ihre CRM Anwendung einbinden:

The new integration allows businesses to search twitter for mentions about their products/services, find and track conversations, track growth and easily create a database of each in their Service Cloud. Once these conversations are part of the SalesForce Service Cloud, businesses can combine these with other mentions across other networks and communities, establish connections, share knowledge across teams and most importantly, completely integrate customer service departments into the cloud.

Anwendungen wie die Twitter Einbindung in salesforce oder CoTweet werden zukünftig eine entscheidende Grundlage für eine nachhaltig erfolgreiche Nutzung von Twitter im Bereich des CRMs sein. Gerade in Deutschland beginnt Twitter erst gerade in die Öffentlichkeit wahrgenommen zu werden, daher werden die zu erfassenden markenrelevanten Datenmengen auf Twitter schon bald rasant anwachsen. Dieses Wachstum wird eine Recherche per Hand in Zukunft unmöglich machen. Allein aus diesem Grund sind solche technischen Lösungen unumgänglich für Unternehmen, welche sich im Bereich Social Media engagieren.

Bei all der Euphorie um Twitter bzw. um Microblogging sollte man sich aber immer wieder vor Augen führen, dass Twitter nur ein Teil einer CRM Strategie im Bereich Social Media sein kann. Als Unternehmen ist es wichtig, alle relevanten Bereiche der konsumentengenerierten Kanäle zu nutzen. Daher gehört zu einer ausgefeilten Social Media Klaviatur von Unternehmen auch der Dialog mit Kunden in Foren, auf Weblogs, Videoplattformen und Social Networks, aber natürlich auch auf Twitter.

1. The Magnitude of Change: One billion people are now online — a figure that will double by 2011. In fact, every day 500,000 new users come online for the first time. Content is exploding. There was more content on YouTube in 2006 than on the Web in 2000. This represents a significant shift in what we think of as media, or put another way, what and how people get information. Taken together, we are experiencing changes to the dynamics of how we process information to form opinions.
News cycles can start from anywhere today. News and conversations are not just local/regional, they are global. Single blog posts can have as much power as major news stories. People are publishers, content providers and decision-makers. There are additional and new news cycles, and a proliferation of outlets for information. There is a rapid and continuing democratization of information.
This global information technology infrastructure enables individuals to connect and converse using all kinds of social media. They are forming new communities, their own communities, sharing information in ways they care about and make sense to them. These communities shape debates, impact perspectives and perceptions. The numbers and connectedness are of such a magnitude that public opinion and perceptions can be influenced and changed by “each other,” not controlled by others (and, I think this is a good thing, by the way).
2. The Value of Personal: I personally believe social media is contributing to a significant change that take us from what I call the “traditional, rational, objective, institutional” perspective to a more “subjective, emotive, personalized and human” perspective.
The move from “objective,” fact-based, third party reporting and commentary (traditional media/advertising/controlled messages/interruptions) to individual, “subjective,” and “crowd sourced” perceptions is very powerful. Perceptions are no longer just reality. They are real. The “new facts” are based on real interactions and experiences that people share with each other. Perceptions (“my real experience and my views) gain legitimacy and value and become a part of the larger community’s “facts.” For more on the importance (and inherent value) of perceptions in social media check these links.
If you are not persuaded by the trend data, directions and changes occurring, I would pose this question, rhetorically. I call it the customer question.
3. Connecting with Customers: Since when did any business not want to connect with its customers? Seriously, what is the issue here? Do we need to justify using today’s efficient, effective and readily available technology to spend 30 minutes or couple hours a day connecting with real customers?
No one has yet to explain to me why they should not use social media as a way to connect with their customers. We could leave this point hang and let it stand on its own. I think it speaks volumes.
However, lets flesh it out a bit. Connecting and communicating with customers is about more than merely meeting customers’ expectations today. Social media is an ideal tool to reach customers more quickly, efficiently, frequently and cost effectively.
Even more importantly than its efficiency and cost-effectiveness, social media is an ideal tool to listen, learn and engage in real conversations with customers. Does someone need to justify that?
Here is an example: If a conversation occurs in a Minneapolis Starbucks about the new Dell mini, I can’t hear it, nor be informed by it. On the other hand, if that same conversation starts in Minneapolis (or China) with a post on a blog, Twitter, Friendfeed, Facebook or wherever, not only can I listen and learn, I can act and join the conversation.
We can immediately take the information and do what we need to – fix something, thank the customer for positive feedback, correct misinformation, whatever might be relevant. It’s like having Dell customers from anywhere in the world walking the halls of our offices in Round Rock, TX. How cool is that? But the result is better than cool. The immediacy of online listening means we can continuously build a better business based on real time customer input.
One further thought, beyond listening and learning, I’d also highlight the benefits of engaging in online conversations using social media. If your customers are connecting with each other, why not join them? At a minimum you are forming a relationship, and more broadly, a community. There are all kinds of benefits to deeper and interactive relationships. One of my colleagues likes to say, “we used to host, prepare and serve the dinner party. Social media allows us to come to the party, join the conversation in a more relaxed manner and be part of it.”

Die drei angeführten Gründe treffen den Nagel auf den Kopf: die Verschiebung des Mediennutzungsverhaltens der Konsumenten, der immense Wert authentischer Kommunikation und schließlich die direkte Verbindung zum Kunden. Genau diese Tatsachen sprechen das entscheidene Plädoyer für einen festen Platz von Social Media im Marketingmix
Dieses Plädoyer sollte Marketer auch hierzulande aufhorchen lassen. Alle drei Gründe sind nämlich keine Spezifika die nur in USA gelten, die Entwicklungen gelten genauso in Deutschland.
Die Veränderung der Mediennutzung der Konsumenten birgt dabei weniger Gefahren, sondern vielmehr noch nie vorhandene Möglichkeiten. Nie war es einfacher seinem Kunden zuzuhören und mit ihm in einen direkten und persönlichen Dialog zu treten – kosteneffizient und mit wesentlich weniger Streuverlusten. Doch sollte man nicht vergessen, dass Dell diese Erkenntnis nicht wie Manna vom Himmel gefallen ist, denn Dell musste auch erstmal durch die Dell Hell gehen, um die jetzigen Einsichten zu erlangen. Wer das ganze Interview lesen möchte, kann das hier machen.

• Das Unternehmen braucht keine Öffentlichkeit.
• Das Unternehmen hat etwas Schreckliches zu verbergen.
• Das Unternehmen hat Angst vor seiner Kundschaft.
• Die Zielgruppe des Unternehmens ist ausschließlich jünger als 10 Jahre oder älter als 100 Jahre.
• Das Unternehmen hat zu viele Kunden.
• Das Unternehmen ist Konkurs.

Sollten diese Umstände auf eine Unternehmung zutreffen, sollte man als Marketing- oder Kommunikationsverantwortlicher lieber die Finger von Social Media lassen. Doch Unternehmen sollten unbedingt Social Media nutzen, wenn:

• das Unternehmen seine Verkaufszahlen nachhaltig verbessern möchte.
• das Unternehmen eine der wirksamsten Marketingspielarten nutzen will – das Word of Mouth Marketing.
• das Unternehmen die wandelnde Mediennutzung der Konsumenten und seiner Zielgruppe antizipieren       möchte, um nicht den Anschluss zu verpassen.
• das Unternehmen daran interessiert ist, Marken-Evangelisten und Multiplikatoren von ihrem Produkt zu überzeugen.
• das Unternehmen für sein Produkt mehr Aufmerksamkeit direkt bei ihrer Zielgruppe erzeugen will.
• das Unternehmen durch den digitalen Dialog mit der Zielgruppe sein Produkt verbessern und nachhaltig seine Reputation stärken möchte.

Mit Google in Zukunft Bücher auf meinem Bildschirm lesen? Dann doch lieber einen Kindle von amazon – da hat man wenigstens was in der Hand.
>>cnbc.com

John Doerr erklärt US Startups, wie sie die wirtschaftliche Krise überstehen. Hier seine Top 10
>>venturebeat.com

MySpace Music geht wildern. – MTV Boss Courtney Hold soll MySpace Music zum Erfolg führen.
>>techcrunch.com

Der mit den Kunden zwitschert – Frank Eliason von Comcast Cares erklärt, wie erfolgreich Comcast Social Media CRM umsetzt.
>>web-strategist.com

„Loser Generated Content“ – Na, dann macht es ja nix, dass die Blogosphäre ‚im Sterben’ liegt. Nicht wahr Herr von Matt?
>>basicthinking.de

Trick or Treat! Passend zum Thema Halloween wurden die besten Kürbisbilder im Internet zusammengesucht.
>>inquisitr.com

…the biggest danger is not understanding that word of mouth is the end benefit of a 360 degree CRM strategy. Working around the well-worn MEME that “CRM is the new marketing”, brands risk a huge amount by not recognising that “social media CRM” should be a critical component of any future marketing effort.

Mit dieser Äußerung trifft Simon Quance den Punkt. Kunden sprechen und reflektieren in Foren, Weblogs und Gruppen der Social Networks über gekaufte Produkte. Damit ist jeder zufriedene aber auch jeder unzufriedene Kunde ein potentielles Epizentrum einer Word of Mouth Kampagne innerhalb von Social Media. Ganz unerheblich ob der Kunde nun schlecht, neutral oder gut über die jeweilige Marke spricht, Brand Manager müssen mit ihrem Kunden in den konsumentengenerierten Kanälen kommunizieren. Sollten Marketer diesen Bereich ignorieren, werden sie unweigerlich das Ruder ihrer Markenkommunikation aus der Hand geben. Wie ein solches Social Media CRM aussehen kann zeigen sehr eindrucksvoll die Initiativen von Dell und Comcast. Beide Unternehmen haben mit innovativen Lösungsansätzen im Bereich des Social Media CRM sehr großen Erfolg . Doch, die Kommunikationen mit den Kunden in diesen Medien ist sicherlich nicht einfach. War das klassische Marketing eher ein Monolog, muss der Marketer in dem Umfeld von Social Media damit rechnen, unmittelbare Antworten auf seine Markenbotschaft zu bekommen. Diese Zweikanalkommunikation erfordert daher von Marketern neue Herangehensweisen an die Kampagnenplanung in diesem Bereich. Das plumpe Zuspammen der Konsumenten mit der Markenbotschaft, in der Hoffnung dadurch eine Initialzündung für eine Mundpropaganda zu generieren, führt in 99% der Fälle ins Leere.

Simon hat daher für interessierte Marketer 10 gute Tipps für ein wirksames Word of Mouth Marketing zur Verfügung gestellt:

• Always begin by stating your involvement in the campaign in an appropriate way
• Ascertain the currency of an individual’s influence amongst their peers — this is the imperative for word of mouth so, don’t undervalue an individual’s power.
• You’re talking to human beings one-to-one — be honest and transparent, succinct and accurate and personalise all your messages accordingly.
• Avoid “tell & sell” marketing — it doesn’t create and foster engagement.
• Never engage in “flaming” (arguing) in the social media word of mouth context.
• Value advocates and respect their individuality and integrity, irrespective of whether they are paid for their engagement or not.
• Expect the unexpected — results are sometimes much better or sometimes much worse than you might plan for or expect and that might include seemingly nothing happening at all. If the message has been correctly and thoughtfully constructed there will be an effect with the recipient even if they don’t get back to you.
• Value all engagement,even if it doesn’t create an obvious and immediate benefit. The “long tail” really does exist and can be engaged measurably through social media conversation.
• Listen first, talk later. A key component of effective word of mouth is to see it as the end product of a dialogue and engagement that starts with listening and understanding.
• Create a cohesive and coherent narrative through WOM engagement.

“When you’re having a two-way conversation, you really get to clear the air,”

Der Schritt von comcast wird sich in der Zukunft als richtig erweisen. Die Nutzung von Online Kommunikationskanälen ist schließlich längst kein temporäres Phänomen mehr, sondern sie werden immer mehr zu einer festen Größe in der Kommunikation zwischen Konsumenten, Kunden und Unternehmen.
Brian Solis meint zu dieser CRM Strategie:

Conversations are taking place with or without you online each and every day. Now for the first time, companies have a direct connection to those public voices that are challenging your messages and mission to shape perception and/or learn from the experience to fix the very things that fueled the conversation in the first place. If you don’t respond, someone else will, most likely in the form of competition seizing the opportunity to convert your dispirited customers into new prospects.

Ob man es wahr haben will oder nicht, auch in Deutschland wird immer stärker über Produkte, Marken und Dienstleistungen in den nutzergenerierten Medien gesprochen. Bei den momentanen Wachstumsraten dauert es nicht mehr lange, dann werden aus 60 % Internetnutzung in Deutschland bestimmt 80% werden. Der zunehmende Erfolg von Foren, Weblogs und Social Networks in Deutschland ist ein weiterer Indikator, dass Social Media auch in Deutschland zu einer festen und für Unternehmen relevanten Kommunikations-Institution geworden sind. Die Zeiten in dem man solche Social Media Strategien aus den Fossilienetats bezahlen konnte sind für die Anbieter im B2C damit gezählt. Es wird also für jedes Unternehmen Zeit sich auf einen direkten Dialog innerhalb der Social Media mit seinen Kunden einzustellen.

]]> http://www.ethority.de/weblog/2008/07/30/comcast-state-of-the-art-beschwerdemanagement/feed/ 2