Oktober 15th, 2009 by Tobias Kärcher
Diese Reaktion kennen wir alle. Von Freunden, von Verwandten und nicht zuletzt von uns selbst. Es ist mitunter nicht einfach, Kunden zum Unternehmensdialog einzuladen. Doch wo liegen die Ursachen für diese Abwehrhaltung? Wo haben wir gelernt, dass uns Unternehmen mit Werbung zumüllen, sobald man nur kurz den Kopf hebt? Gehen wir ein paar Jahre zurück…
Vor ein paar Jahren noch lagen vielen Produkten Registrierkarten bei. Nur wenn man diese ausgefüllt zurücksendete, sollte man in den Genuss der “vollen Serviceleistung” kommen. Man trug also brav seine Adresse in meistens viel zu kleine Felder ein und beantwortete Fragen nach dem Alter, wo man das Produkt erstanden habe und wie man darauf aufmerksam wurde. Die einzige Frage, die nie gestellt wurde, war die nach der Zufriedenheit des Kunden. Wozu auch? Wenn er die Registrierkarte in der Hand hält, hatte er ja bereits gekauft. Die “volle Serviceleistung” bekam man dann in den folgenden Wochen und Monaten zu spüren: Ein überfüllter Briefkasten und klingelnde Telefone machten uns “Exclusivangebote”, die “gerade für uns” von “besonderem Interesse” sein dürften. Warum also sollte man die alten Fehler nun über seine Online-Netzwerke wiederholen?
Wir sagen: Unternehmen sollen den Kontakt zum Kunden suchen. Sich mit diesem austauschen, in einen Dialog treten oder gar mit ihm diskutieren. Für den Nutzer, der sich in Social Media täglich und gerne bewegt, ist das schon mehr als ein nur ein Wunsch. Man fordert vielmehr die Teilnahme an sozialen Netzwerken. Ich möchte wissen, von wem ich etwas kaufe, was ich kaufe, wie es produziert wurde, wo, wann, warum – einfach alles. Ich möchte gefragt werden, ob ich mit der Nutzung zufrieden bin, ob ich Verbesserungsvorschläge habe. Ja, ich möchte sogar andere Nutzer kennen lernen und sehen, wie sie sich selbst beim ersten Öffnen der Verpackung filmen.
Dass dies noch lange nicht den deutschen Normalverbraucher widerspiegelt ist klar, aber wie weit ist der Kunde eigentlich in Social Media? Die Zahl der Nutzer von Sozialen Netzwerken wächst stetig, aber wie viele wollen sich dort tatsächlich mit Brands und Produkten auseinandersetzen? Nur ein Bruchteil der User sind bis jetzt aus eigenem Antrieb mit einem Unternehmen in Kontakt getreten, geschweige denn in einen Dialog. Viele sträuben sich sogar explizit gegen Unternehmenskontakte, haben sie diese doch aus Offline-Zeiten in unguter Erinnerung. Diese Kundengruppe möchte ihre Informationen, schnell und übersichtlich und auf Abruf. Sie möchte sich nirgendwo anmelden und um Himmels Willen nichts einbringen oder gar hochladen.
Brauchen die Nutzer also Nachhilfe? Gewiss nicht, aber mit attraktiveren Angeboten schaffen Marken die Möglichkeiten. Hin und wieder ist die Überlegung angebracht, ob man wirklich bei jedem Kunden an die Türe klopfen sollte. Oft erreicht man durch eine freundliche, aber unverbindliche Einladung mehr. Offene Konzepte und ein auf Freiwilligkeit basierendes System sind schließlich die größten Stärken, die Social Media zu bieten hat.
Februar 3rd, 2009 by David Nelles
Was bedeutet eigentlich die Wahl des neuen US-Präsidenten Barack Obama für Marketer? Ganz einfach, es ist eine Anleitung für die erfolgreiche Nutzung von Social Media für die Bereiche Marketing und CRM. Transponieren wir einfach einmal die Wahlkampfkampagne von Obama in eine crossmediale Marketingkampagne.
Schon von Anfang an nutzte Obama sehr erfolgreich die nutzergenerierten Kanäle um die Kundschaft für seine Wahl zu mobilisieren. Nachdem die Kampagnen nun mit überwältigen Erfolg abgeschlossen sind, geht Obamas Change aber einen entscheidenden Schritt weiter. Seit Lyndon Johnson baute bis dato jede US Aministration auf Permanent Campaigning. Obama verabschiedete sich von dieser Strategie und antizipiert so die Veränderung der Mediennutzung seiner Kundschaft. Regelmäßige Befragungen einer Fokusgruppe , um Feedback für ein politisches Programm zu erhalten, gehören somit der Vergangenheit an. Das Team um Obama entschied sich für die Strategie des Permanent Dialogue, denn Obama tritt in den direkten Dialog mit seinem Kunden um die Kundenpartizipation bei der Produktentwicklung zu nutzen. Dieser Weg ist durch Social Media erst gangbar geworden. Diese Entwicklung zeigt, dass es Obama mit dem Kundendialog in Social Media nicht nur darum geht die Wahlkampagne für sich erfolgreich zu gestalten, sondern er will mit seiner Kundschaft über die Kampagne hinaus im Dialog bleiben. Diese Vorgehensweise macht Sinn, um die Kundenloyalität bzw. –bindung langfristig zu garantieren. Um den fortwährenden Dialog mit der Zielgruppe zu garantieren wurde zeitgleich mit der Amtseinführung der Internetauftritt des weißen Hauses mit einer eigenen Crowd Sourcing Lösung und einem Weblog zu einer Dialogplattform umgestaltet. Das Team um Obama setzt damit auf einen permanenten Dialog mit seinen Shareholdern und das völlig zurecht. Peter Snyder (CEO NMS) bringt es auf den Punkt:
In a Pew post-election study, 51% of respondents said they expect the President and his administration to communicate with them “directly.” Not through broadcast speeches to the nation. Not through the media. Not through the briefings by the White House Press Secretary. If the majority of the coalition that elected Barack Obama expects him to directly speak and consult with them, what do you think they will expect of their mobile phone service, automaker or cable/broadband provider? What will this mean for what employees and shareholders expect from CEOs? It will be awfully hard to hide behind spokespeople, exec VPs and assistants blocking calls if the president of the United States has more contact with your employees than you do.
Wenn 51 % der von PEW befragten US- Amerikaner von ihrem Präsidenten einen direkten Dialog erwarten der jenseits von Pressekonferenzen und Interviews in den klassischen Medien stattfindet, werden mindestens diese 51% der US- Bürger dieses auch von ihrer Telefongesellschaft, Energielieferanten oder Pay-TV Anbieter erwarten. Die US Regierung hat ungefähr 213.000.000 Kunden (wahlberechtigte US Bürger) mit denen sie voraussichtlich über die nächsten 4 Jahre in den Dialog bleiben will. Die Obama Administration hat aber für ihre Social Media Marketing Strategie die beste Ausgangsvorrausetzung. Die Social Media Strategie konnte während des Wahlkampfs Millionen von Leads in den diversen Kommunikationskanälen generieren – ein unschätzbare Vorteil in Bezug auf den weiteren Erfolg der Obama Administration. Der Erfolg dieser Social Media Strategie kann ein Gradmesser dafür sein, wie erfolgreich Social Media Marketingkampagnen auch im privatwirtschaftlichen Sektor sein können.
Die Obama Administration beweißt mit ihrer Strategie des permanenten Dialogs, dass sie die Verbindung zwischen Marketing und Social Media verstanden hat. Der Erfolg führt nur über einen nachhaltigen Dialog mit der Zielgruppe.
The permanent dialogue will touch every industry and consumer brand. From YouTube (comments enabled, we hope) to live-streaming video via platforms like Qik, from blogs to micro-communication tools like Twitter and text messages, consumers are creating, sharing, interacting with and seeking out content about anything and everything at a staggering pace. If you aren’t listening to that dialogue, you better start.
Pete hat Recht: Der Kundendialog in den digitalen Medien, der zum Erfolg von Obamas Strategie geführt hat, ist der gleiche Dialog, der immer wichtiger für den Erfolg von privatwirtschaftlicher Marken wird. Diese markenrelevanten Gespräche werden nicht abebben, sondern sie werden noch viel stärker zunehmen.
Sicherlich sind Wahlen, und im besonderen Maße die letzte Wahl in den USA, stark mit Emotionen aufgeladen. Diese Emotionen waren natürlich ein Katalysator für den immensen Erfolg der Change Kampagne. Der Erfolg dieser Kampagnen hat auch gezeigt, dass Social Media zu einer sehr relevanten Plattform mit vielen 100.000.000 Millionen einzelnen Medien geworden ist. Crossmediale Kampagnen und weiterführender Kundendialog darf deshalb nicht länger ignoriert werden. Marketer müssen also ihren Kunden in den Social Media folgen, um mit ihren Zielgruppen in einen offenen und authentischen Dialog zu treten – yes you can.
