Februar 3rd, 2009 by David Nelles
Was bedeutet eigentlich die Wahl des neuen US-Präsidenten Barack Obama für Marketer? Ganz einfach, es ist eine Anleitung für die erfolgreiche Nutzung von Social Media für die Bereiche Marketing und CRM. Transponieren wir einfach einmal die Wahlkampfkampagne von Obama in eine crossmediale Marketingkampagne.
Schon von Anfang an nutzte Obama sehr erfolgreich die nutzergenerierten Kanäle um die Kundschaft für seine Wahl zu mobilisieren. Nachdem die Kampagnen nun mit überwältigen Erfolg abgeschlossen sind, geht Obamas Change aber einen entscheidenden Schritt weiter. Seit Lyndon Johnson baute bis dato jede US Aministration auf Permanent Campaigning. Obama verabschiedete sich von dieser Strategie und antizipiert so die Veränderung der Mediennutzung seiner Kundschaft. Regelmäßige Befragungen einer Fokusgruppe , um Feedback für ein politisches Programm zu erhalten, gehören somit der Vergangenheit an. Das Team um Obama entschied sich für die Strategie des Permanent Dialogue, denn Obama tritt in den direkten Dialog mit seinem Kunden um die Kundenpartizipation bei der Produktentwicklung zu nutzen. Dieser Weg ist durch Social Media erst gangbar geworden. Diese Entwicklung zeigt, dass es Obama mit dem Kundendialog in Social Media nicht nur darum geht die Wahlkampagne für sich erfolgreich zu gestalten, sondern er will mit seiner Kundschaft über die Kampagne hinaus im Dialog bleiben. Diese Vorgehensweise macht Sinn, um die Kundenloyalität bzw. –bindung langfristig zu garantieren. Um den fortwährenden Dialog mit der Zielgruppe zu garantieren wurde zeitgleich mit der Amtseinführung der Internetauftritt des weißen Hauses mit einer eigenen Crowd Sourcing Lösung und einem Weblog zu einer Dialogplattform umgestaltet. Das Team um Obama setzt damit auf einen permanenten Dialog mit seinen Shareholdern und das völlig zurecht. Peter Snyder (CEO NMS) bringt es auf den Punkt:
In a Pew post-election study, 51% of respondents said they expect the President and his administration to communicate with them “directly.” Not through broadcast speeches to the nation. Not through the media. Not through the briefings by the White House Press Secretary. If the majority of the coalition that elected Barack Obama expects him to directly speak and consult with them, what do you think they will expect of their mobile phone service, automaker or cable/broadband provider? What will this mean for what employees and shareholders expect from CEOs? It will be awfully hard to hide behind spokespeople, exec VPs and assistants blocking calls if the president of the United States has more contact with your employees than you do.
Wenn 51 % der von PEW befragten US- Amerikaner von ihrem Präsidenten einen direkten Dialog erwarten der jenseits von Pressekonferenzen und Interviews in den klassischen Medien stattfindet, werden mindestens diese 51% der US- Bürger dieses auch von ihrer Telefongesellschaft, Energielieferanten oder Pay-TV Anbieter erwarten. Die US Regierung hat ungefähr 213.000.000 Kunden (wahlberechtigte US Bürger) mit denen sie voraussichtlich über die nächsten 4 Jahre in den Dialog bleiben will. Die Obama Administration hat aber für ihre Social Media Marketing Strategie die beste Ausgangsvorrausetzung. Die Social Media Strategie konnte während des Wahlkampfs Millionen von Leads in den diversen Kommunikationskanälen generieren – ein unschätzbare Vorteil in Bezug auf den weiteren Erfolg der Obama Administration. Der Erfolg dieser Social Media Strategie kann ein Gradmesser dafür sein, wie erfolgreich Social Media Marketingkampagnen auch im privatwirtschaftlichen Sektor sein können.
Die Obama Administration beweißt mit ihrer Strategie des permanenten Dialogs, dass sie die Verbindung zwischen Marketing und Social Media verstanden hat. Der Erfolg führt nur über einen nachhaltigen Dialog mit der Zielgruppe.
The permanent dialogue will touch every industry and consumer brand. From YouTube (comments enabled, we hope) to live-streaming video via platforms like Qik, from blogs to micro-communication tools like Twitter and text messages, consumers are creating, sharing, interacting with and seeking out content about anything and everything at a staggering pace. If you aren’t listening to that dialogue, you better start.
Pete hat Recht: Der Kundendialog in den digitalen Medien, der zum Erfolg von Obamas Strategie geführt hat, ist der gleiche Dialog, der immer wichtiger für den Erfolg von privatwirtschaftlicher Marken wird. Diese markenrelevanten Gespräche werden nicht abebben, sondern sie werden noch viel stärker zunehmen.
Sicherlich sind Wahlen, und im besonderen Maße die letzte Wahl in den USA, stark mit Emotionen aufgeladen. Diese Emotionen waren natürlich ein Katalysator für den immensen Erfolg der Change Kampagne. Der Erfolg dieser Kampagnen hat auch gezeigt, dass Social Media zu einer sehr relevanten Plattform mit vielen 100.000.000 Millionen einzelnen Medien geworden ist. Crossmediale Kampagnen und weiterführender Kundendialog darf deshalb nicht länger ignoriert werden. Marketer müssen also ihren Kunden in den Social Media folgen, um mit ihren Zielgruppen in einen offenen und authentischen Dialog zu treten – yes you can.
Oktober 21st, 2008 by David Nelles
Was hat Kaffee mit Social Media CRM zu tun. Im Fall von Starbucks sehr viel. Die Mutter aller Coffee Shops bietet seit März diesen Jahres der Usergemeinde eine eigene Kommunikationsplattform an. Auf mystarbucksidea.com können Starbucksfans in direkten Kontakt mit anderen Starbucksgängern und der Marke in Kontakt zu treten. Diese Plattform ermöglicht es dem Kaffeeliebhaber, seine Vorschläge im Bezug auf die Verbesserung des Starbucksangebots im Starbucksforum vorzustellen und seine Vorschläge durch die Usergemeinde bewerten zu lassen.
„We engage in millions of conversations with our customers everyday, and those conversations and ideas have helped shape the company we are today. With the launch of MyStarbucks.com, we are extending the Starbucks community online and creating a dynamic forum for us to capture and act upon our customers’ best ideas.”so der CEO von Starbucks Howard Schultz zu dieser Initiative.
Die momentan beliebtesten Verbesserungsvorschläge sind bei den Usern:
1. Great conversation at Starbucks? < >
2. Punch card system? < >
3. Stop trashing empty cards < >
4. Birthday Brew < >
5. Free Wi-Fi Internet < >
6. Starbucks VIP Card < >
7. Lower your prices < >
Ich persönlich finde ja im Bezug auf Starbucks Punkt 7 für den Entscheidenden. Sorry, aber Starbucks ist einfach viel zu teuer. Das sei aber nur am Rande erwähnt.
Durch mystarbucks.com versetzt sich der amerikanische Kaffeeriese in die Lage, seinen Kunden direkt zu zuhören. Für einen nachhaltigen wirtschaftlichen Erfolg ist es unerlässlich, sich dem Kundenfeedback zu stellen, sei es nun negativ oder positiv. Ein solches Feedback ist für eine Produkt bzw. Angebotsoptimierung unverzichtbar. Social Media macht CRM direkter und schneller. Waren früher die klassischen und trägen Tools der Marktforschung nötig, um die Meinung des eigenen Kunden zu erfahren, lässt sich durch den Einsatz von Social Media die authentische Kundemeinung direkt erfassen und umsetzen. Neben dem direkten Kundenfeedback bietet eine solche CRM Plattform noch viel mehr. Ein solches Tool kann das Brand Involvement des einzelnen Nutzers steigern und dadurch einen wichtigen Faktor in der langfristigen Kundebindung einnehmen. Wenn der einzelne User den Eindruck gewinnt, dass er einen Einfluss auf die Gestaltung seines Lieblingsprodukts hat, wird er diesem Brand sicherlich treu bleiben. Es geht darum, den Kunden durch Konversation an die Marke zu binden. Eine Kommunikationsplattform in den nutzergenerierten Medien bietet für die Kommunikation zwischen der Marke und dem Kunden das optimale Medium. Auch wenn der US Kollege Pete das Angbot von Starbuck etwas kritischer beäugt, aus der deutschen Perspektive ist der Starbucksansatz sehr weit vorraus.
