März 4th, 2010 by Sabrina Panknin
Dass die Tourismusbranche von Social Media profitiert, ist kein Geheimnis. Die Lufthansa hat großen Erfolg mit ihrem Twitter-Account @Lufthansa_DE, bei Facebook hat der Robinson Club an die 2500 Fans und auch das berühmte „Weisses Rössl“ am Wolfgangsee besitzt eine eigene Fanpage.
Deshalb ist ethority bei einer der weltweit größten Tourismusmessen, der ITB Berlin, mit dabei, wenn sich dort die ganze (Reise)welt trifft.
Am 11.03 und 12.03.2010 findet man uns in der Digital Trend Lounge als Gast von Ray Sono, Spezialagentur für Online-Portale, Digitales Marketing, Usability und Online Tourisitk. Wir freuen uns darauf, in Fragen zu Social Media Monitoring und Marketing zu beraten!
Wann: Donnerstag, 11.03 und Mittwoch, 12.03.2010; 10.00-18.00 Uhr
Wo: Digital Trend Lounge
Halle: 6.1
Stand:129
Die Zahlen sprechen für sich: Laut AGOF internetfacts 2009-III informieren sich 83,6% der User im Internet rund um Reise- und Touristikprodukte!
Warum ist das so?
- man hört lieber auf Beurteilungen anderer Urlauber als auf Werbebotschaften
- man sucht ein Angebot mit dem besten Preis/Leistungsverhältnis
- man stößt auf günstige(re) Angebote
- Arbeitszeit deckt sich mit Öffnungszeiten der Reisebüros etc.
- Man bekommt die aktuellsten Informationen
Einige Vorteile für die Tourismusbranche
- ein professionelles Monitoring ist wichtig für das Beschwerde-Management. Hier können Missstände bereits im Vornherein aufgezeigt und verbessert werden
- Issuemonitoring: Rufschädigende Behauptungen schnell zu entdecken ist von essentieller Bedeutung
- ist ein enormer Multiplikatoreffekt
- bietet neue Kommunikationskanäle
- verhilft zu einem frischeren Image
- dient der Neukundengenerierung
März 3rd, 2010 by Sabrina Panknin
Niemand lässt sich gerne kritisieren, denn Kritik zeigt einem Fehler auf, mit der implizierten Aufforderung, diese zu beheben und selten gesteht man sich gern Fehler ein. Und wenn wir ehrlich sind, grummeln wir auch ein bisschen bei konstruktiver Kritik. Das gilt im Privaten wie auch im beruflichen Umfeld.
In und durch Social Media nimmt das Kritisieren noch mal viel größere Ausmaße an. Offline haben wir die so genannte Einwegkommunikation, so dass sich die öffentliche Kritik oft höchstens auf einen Leserbrief beschränkt. In Social Media regiert die Zweiweg-Kommunikation, jedem ist es möglich, sofort zu kritisieren und großflächig und vor allem schnell zu verbreiten. Es ist insbesondere nicht leicht, zu verfolgen, auf welchen Bahnen sich Kritik verbreitet. Im Gegenteil, es ist sehr schwierig im Blick zu behalten, was, wann, wo und warum über ein Unternehmen geäußert wird.
Diese Form von „machtlos ausgeliefert sein“ macht vielen (Unternehmen) Angst, sich in Social Media zu bewegen. Das muss aber nicht sein!
Die Gefahren der Kritik im Social Web, wenn sie nicht ernst genommen wird:
- Kritik kann sich im Web 2.0 unheimlich schnell verbreiten
- Kritische Kommentare können meinungsbildend werden
- Somit kann die Onlinereputation dauerhaften Schaden nehmen
- Kritische Kommentare bleiben dank den Suchmaschinen für immer auffindbar
Die wichtigste Frage lautet nun: Wie reagiere ich als Verantwortliche im Unternehmen auf Kritik im Netz?
Kundenzufriedenheit und ein gutes Image stehen auf der Prio-Liste ganz oben, doch man kann es nicht allen Recht machen! Es gibt Personen, die sich konstruktiv einbringen möchten, aber natürlich auch Schwarzmaler und Trolle.
Arten von Kritik
Deshalb unterscheiden wir zwischen zwei Arten von Kritik:
a) konstruktive Kritik
Konstruktive Kritik ist anregend und positiv und bringt einen insgesamt weiter. Die User wollen einem nichts Böses, sondern nehmen Anteil an der Sache und versuchen sie zu verbessern. Sprich - für beide Seiten eine Win-Win-Situation!
b) destruktive, unbegründete und negative Kritik
Wüste und unhaltbare Beschimpfungen und Bedrohungen sollten ignoriert werden. Viele nutzen die Anonymität, um Frust und Ärger loszuwerden ohne eigentlich etwas zu sagen, geschweige denn ihre Meinung mit Argumenten und Vorschlägen zu untermauern.
Beizeiten ist es schwierig, Kritik a) oder b) zuzuordnen. Denn manchmal stecken hinter wüsten Ausdrucksweisen des Eifers des Gefechts griffige Argumente und Kritikpunkte, die nur schlecht verpackt sind. Hier ist nun Fingerspitzengefühl gefragt.
Reaktionen auf Kritik
Reaktionen auf Kritik sind…
…zeitnah
Das Netz ermöglicht eine unheimlich schnelle Verbreitung. Eine zeitnahe Reaktion ist deshalb sehr wichtig. Doch „zeitnah“ bedeutet nicht in Sekunden: Durchatmen und über eine passende Reaktion nachdenken ist sehr wohl erlaubt. Reaktionen, aber auch Kritik selbst, lässt sich nur schwer zurücknehmen, sobald sie sich erstmal im Netz ausgebreitet hat. Deshalb kann auch hier ein Frühwarnsystem von Vorteil sein, was eine kostspielige und aufwändige Reaktion unnötig macht. Die Strukturen in vielen Unternehmen lassen gar keine sofortige Reaktion zu, sofern es keinen abgesegneten Krisenplan gibt. Wichtig ist, dass man die Sache nicht aussitzt und sehr wohl Stellung bezieht.
…angemessen
Egal wie Kritik verpackt ist, man sollte natürlich stets angemessen und respektvoll darauf eingehen. Unternehmen können es sich nicht leisten, patzig in der Öffentlichkeit zu reagieren. Da gilt auch der Grundsatz nicht, dass sich Unternehmen in Social Media persönlicher darstellen und die Menschen hinter dem Unternehmen stärker in den Vordergrund treten sollten. Wenn ich jemanden in den Blog-Kommentaren oder via Twitter beleidige, heißt es nicht „Sabrina Panknin hat das getan“, sondern „was erlaubt ethority sich!“
…auf Augenhöhe
bei einer angemessen Reaktion sollte man immer auf Augenhöhe sprechen und nicht „von oben herab“. Das impliziert auch die Reaktion auf Kritik von Otto-Normal-User und nicht nur Personen, die sich bereits einen Namen im Netz gemacht haben.
…transparent
Was ohnehin für den Unternehmensauftritt in Social Media gilt, sollte man auch bei der Reaktion auf Kritik befolgen. Wenn man beispielsweise an einer öffentlichen Diskussion teilnimmt, sollte man kennzeichnen, dass man im Namen des Unternehmens spricht und nicht heimlich versuchen, „gut Wetter“ zu machen. Das hat meistens die gleiche Konsequenz als wenn man seine Mama anlügt: Es kommt fast immer heraus und man kassiert verbale Prügel.
… kommunikativ
Reaktionen auf kritische Äußerungen sollte keine ständige Rechtfertigung oder andersherum Zu-Kreuze-Kriechen sein. Manchmal ist die Diskussion entscheidend: Nochmaliges Hinterfragen, gegebenenfalls Erklärung des eigenen Vorgehens. Kritische Aussagen auf einen Blogpost bedeuten z.B. nicht, dass die eigene Meinung falsch ist, andere sehen es nur anders.
Faustregeln:
Im Allgemeinen ist es legitim und empfehlenswert, wenn man sich gewisse Faustregeln aufstellt, die in den Social Media Guidelines verankert werden:
- Anonyme Kritik, die Beleidigungen, Bedrohungen und Beschimpfungen enthält, wird inhaltlich nicht beachtet oder sogar gelöscht
- Auf Kritik von unterschiedlichen Personen dasselbe Thema betreffend, wird mit einer allgemeiner Stellungnahme auf einem Kanal reagiert. Allerdings sollte auf jedem Kanal auf diese Reaktion verwiesen werden
- Bitte, bitte nicht übertrieben reagieren und sofort die Rechtsabteilung informieren, das hatten wir letztes Jahr schon häufiger. Lieber eine Nacht darüber schlafen und dann den Dialog suchen. Wenn nicht öffentlich online, dann offline.
Mit kritischen Kommentaren umzugehen, erfordert auch immer Einfühlungsvermögen und Fingerspitzengefühl, manchmal auch ein dickes Fell. Aber es ist machbar und sollte kein Argument gegen den Einsatz von Social Media sein. Hilfreich ist der Einsatz eines professionellen Monitorings, was mögliche Issues aufdeckt, und so bereits im Vorfeld Kritik eindämmt, bevor diese eine Karriere im Netz hinlegt, bloß weil man selbst nicht auf den kritischen Beitrag aufmerksam geworden ist.
März 1st, 2010 by Sabrina Panknin
Social Media Monitoring-Systeme dienen bekanntlich der Beobachtung und Erforschung von allen möglichen nutzergenerierten Kanälen und Plattformen im Social Web von Foren über Blogs bis Produktbewertungen.
Es lassen sich zahlreiche wichtige und vielschichtige Informationen aus einem professionellen Monitoring ziehen: Beispielsweise beobachtet das Brand Monitoring, wie sich das Gesprächsvolumen zu bestimmten Marken und ihren Wettbewerbern im Zeitverlauf entwickelt, während das Issue Monitoring kritische Diskussionen identifiziert und damit als Frühwarnsystem für Unternehmen dient.
ethority bietet seit 2001 mit dem gridmaster System eine eigens entwickelte Monitoring-Lösung, die in all diesen Belangen Aufschluss gibt. Durch die langjährige Erfahrung unseres Teams liegt es nahe, dass ethority, vertreten durch Benedikt Köhler, am Mi., d.03.03.2010 bei dem Webciety-Panel „Social Media Monitoring – Beobachtung & Analyse von Social Media“ teilnimmt. In der Diskussion sollen die wesentlichen Herausforderungen für gutes und effizientes Zuhören im Social Web diskutiert werden.
Wer auf der CeBit ist, sollte sich dieses Panel nicht entgehen lassen!
Wann und wo?
Datum: 03.03.2010
Uhrzeit: 12:40 – 13:30
Track 1: Die Person als Marke im Web
Moderator: Thomas Pfeiffer
September 15th, 2009 by Sabrina Panknin
Auf dem diesjährigen Colloquium der Trurnit-Gruppe im Siemensforum in München stand am 10. und 11. September 2009 alles unter dem Motto „Reset – Innovationen für neue Kundenbedürfnisse”. Hier ein kleiner Auszug aus dem Seminarprogramm, dessen Inhalt die Teilnehmer, vornehmlich lokale Energieversorger, während des Colloquiums beschäftigten sollte:
„Die Zeit ist reif für einen Perspektivwechsel und neue Umgangsformen mit Energie, Rohstoffen und Kunden. Innovationskraft, Risikobereitschaft und Marketingexzellenz zeichnen dabei die Unternehmen aus, die heute und morgen erfolgreich sind.”
Die Energieversorger wollten die zwei Tage nutzen, um sich über neue Möglichkeiten in der Energieversorgung, aber auch über neue Wege in der Kommunikationen mit ihren Kunden Gedanken zu machen. Unterstützend für dieses Vorhaben wurde u.a. Dr. Benedikt Köhler, Director Digital Strategy & Research bei ethority, eingeladen, um einen Vortrag über „Wenn Kunden mit Kunden (über Sie) reden: Wie Unternehmen im Web 2.0 erfolgreich kommunizieren” zu halten.
Da dieses Thema durchaus nicht nur für Energieversorger grundlegend und wichtig ist, gibt es die Slides der Präsentation noch diese Woche auf dem ethority Blog!
Dezember 9th, 2008 by David Nelles
Dass Dell beim Einsatz von Social Media im Bereich von CRM und Marketing in seiner Branche weit vorne liegt, sollte mittlerweile hinlänglich bekannt sein. Das Interview mit Richard Binnheimer auf dem Online Marketing Blog unterstreicht nur noch stärker meine Einschätzung in Bezug auf den amerikanischen Computerhersteller: Dell hat es verstanden! Besonders interessant und erhellend fand ich den mittleren Teil des Interviews. Hier führt Binnheimer die Gründe an, die Dell bei der Entscheidung für den Einsatz von Social Media geholfen haben.
1. The Magnitude of Change: One billion people are now online — a figure that will double by 2011. In fact, every day 500,000 new users come online for the first time. Content is exploding. There was more content on YouTube in 2006 than on the Web in 2000. This represents a significant shift in what we think of as media, or put another way, what and how people get information. Taken together, we are experiencing changes to the dynamics of how we process information to form opinions.
News cycles can start from anywhere today. News and conversations are not just local/regional, they are global. Single blog posts can have as much power as major news stories. People are publishers, content providers and decision-makers. There are additional and new news cycles, and a proliferation of outlets for information. There is a rapid and continuing democratization of information.
This global information technology infrastructure enables individuals to connect and converse using all kinds of social media. They are forming new communities, their own communities, sharing information in ways they care about and make sense to them. These communities shape debates, impact perspectives and perceptions. The numbers and connectedness are of such a magnitude that public opinion and perceptions can be influenced and changed by “each other,” not controlled by others (and, I think this is a good thing, by the way).
2. The Value of Personal: I personally believe social media is contributing to a significant change that take us from what I call the “traditional, rational, objective, institutional” perspective to a more “subjective, emotive, personalized and human” perspective.
The move from “objective,” fact-based, third party reporting and commentary (traditional media/advertising/controlled messages/interruptions) to individual, “subjective,” and “crowd sourced” perceptions is very powerful. Perceptions are no longer just reality. They are real. The “new facts” are based on real interactions and experiences that people share with each other. Perceptions (“my real experience and my views) gain legitimacy and value and become a part of the larger community’s “facts.” For more on the importance (and inherent value) of perceptions in social media check these links.
If you are not persuaded by the trend data, directions and changes occurring, I would pose this question, rhetorically. I call it the customer question.
3. Connecting with Customers: Since when did any business not want to connect with its customers? Seriously, what is the issue here? Do we need to justify using today’s efficient, effective and readily available technology to spend 30 minutes or couple hours a day connecting with real customers?
No one has yet to explain to me why they should not use social media as a way to connect with their customers. We could leave this point hang and let it stand on its own. I think it speaks volumes.
However, lets flesh it out a bit. Connecting and communicating with customers is about more than merely meeting customers’ expectations today. Social media is an ideal tool to reach customers more quickly, efficiently, frequently and cost effectively.
Even more importantly than its efficiency and cost-effectiveness, social media is an ideal tool to listen, learn and engage in real conversations with customers. Does someone need to justify that?
Here is an example: If a conversation occurs in a Minneapolis Starbucks about the new Dell mini, I can’t hear it, nor be informed by it. On the other hand, if that same conversation starts in Minneapolis (or China) with a post on a blog, Twitter, Friendfeed, Facebook or wherever, not only can I listen and learn, I can act and join the conversation.
We can immediately take the information and do what we need to – fix something, thank the customer for positive feedback, correct misinformation, whatever might be relevant. It’s like having Dell customers from anywhere in the world walking the halls of our offices in Round Rock, TX. How cool is that? But the result is better than cool. The immediacy of online listening means we can continuously build a better business based on real time customer input.
One further thought, beyond listening and learning, I’d also highlight the benefits of engaging in online conversations using social media. If your customers are connecting with each other, why not join them? At a minimum you are forming a relationship, and more broadly, a community. There are all kinds of benefits to deeper and interactive relationships. One of my colleagues likes to say, “we used to host, prepare and serve the dinner party. Social media allows us to come to the party, join the conversation in a more relaxed manner and be part of it.”
Die drei angeführten Gründe treffen den Nagel auf den Kopf: die Verschiebung des Mediennutzungsverhaltens der Konsumenten, der immense Wert authentischer Kommunikation und schließlich die direkte Verbindung zum Kunden. Genau diese Tatsachen sprechen das entscheidene Plädoyer für einen festen Platz von Social Media im Marketingmix
Dieses Plädoyer sollte Marketer auch hierzulande aufhorchen lassen. Alle drei Gründe sind nämlich keine Spezifika die nur in USA gelten, die Entwicklungen gelten genauso in Deutschland.
Die Veränderung der Mediennutzung der Konsumenten birgt dabei weniger Gefahren, sondern vielmehr noch nie vorhandene Möglichkeiten. Nie war es einfacher seinem Kunden zuzuhören und mit ihm in einen direkten und persönlichen Dialog zu treten – kosteneffizient und mit wesentlich weniger Streuverlusten. Doch sollte man nicht vergessen, dass Dell diese Erkenntnis nicht wie Manna vom Himmel gefallen ist, denn Dell musste auch erstmal durch die Dell Hell gehen, um die jetzigen Einsichten zu erlangen. Wer das ganze Interview lesen möchte, kann das hier machen.
Juli 30th, 2008 by David Nelles
Wer kennt es nicht, den Ärger über seinen Telefon-/ Kabelanbieter. Entweder man wartet eine halbe Ewigkeit in Warteschleifen diverser Service-Hotlines, ärgert sich über sprachgesteuerte Servicemenüs (Tipp:. Einfach anfangen zu singen und man landet sofort bei einem menschlichen Gesprächspartner) oder man wartet viel zu lange. Manchmal hofft man dann auch noch vergeblich auf die Techniker, die einem am Freischaltungstermin die lang erwartete Welt in die Multimediakommunikation eröffnen sollen. Die Telekommunikationsbranche gibt ihren Kunden viel zu oft Anlass sich nicht allzu freundlich über ihre Angebote und ihren Kundenservice zu äußern.
Diese Probleme haben aber nicht nur deutsche Konsumenten, sondern auch US-amerikanische Kunden, doch dort lässt sich ein Silberstreif am Horizont erkennen. Was dort ein Telekommunikationsunternehmen unter innovativem Beschwerdemanagement versteht, zeigte im Frühjahr dieses Jahres bereits ein Posting von Michael Arrington. Der Techcrunch Chef äußerte sich überrascht wie schnell er Antwort durch den Kundenservice von comcast bekommen hatte, nachdem er sich auf Twitter in sehr unfreundlicher Weise gegenüber dem Kommunikationsriesen geäußert hatte. Arrington scheint aber nicht er einzige zu sein der von diesem Social Media Beschwerdemanagement profitierte. Dieses Social Media Monitoring ist zu einem festen Bestandteil des CRM von comcast geworden. Dabei beobachtet comcast aber nicht nur die Gespräche über ihre Produkte im Internet, sondern nimmt aktiv an diesen Gespräche teil. Die Zuständigen bei comcast traten nach eigenen Angaben während der letzten 5 Monate aktiv mit 1000 Usern in Kontakt und versuchten den Grund für die Beschwerden möglichst schnell zu beseitigen. Ein schöner Fall wird in einem aktuellen NYT Artikel beschrieben. Ein Student aus Washington beschwerte sich in seinem Weblog über Werbeeinblendungen im Programm-Guide des comcast Kabelprogramms. 4 Stunden später bekam der Student eine Email von comcast, die ihm bestätigte, dass sein Feedback in die Entwicklung künftiger Angebote mit aufgenommen würde. Diese Art des CRM hat nur Vorteile für das Unternehmen, so kann der Kabelriese direkt auf Kritik reagieren und kann damit potentielle Krisen bzw. Reputationsschäden im Keim ersticken. Dass diese Social Media Strategie nicht nur Vorteile für das CRM hat liegt auf der Hand. Eine besondere Relevanz haben solche Strategien sicherlich auch für die Unternehmenskommunikation und Marketingdepartments. Die Marktpenetration des Internets von 80 % in den USA unterstreicht eindrucksvoll die Relevanz einer solchen Strategie. Daher ist der Schritt von comcast zur Beobachtung und Interaktion der nutzergenerierten Kommunikationskanäle nur allzu logisch. Sicherlich ist comcast bei weitem nicht das einzige Unternehmen, das Monitoring für den Bereich des CRM nutzt, doch comcast denkt einen Schritt weiter. Für den Kabelgiganten ist das Zuhören der Kundendialoge im Internet nur die eine Seite einer Medaille, die andere Seite ist die direkte Ansprache der kritischen Aspekte durch CRM Manager. Zu dem Vorteil des Dialogs meint der verantwortliche CRM Manager bei Comcast:
“When you’re having a two-way conversation, you really get to clear the air,”
Der Schritt von comcast wird sich in der Zukunft als richtig erweisen. Die Nutzung von Online Kommunikationskanälen ist schließlich längst kein temporäres Phänomen mehr, sondern sie werden immer mehr zu einer festen Größe in der Kommunikation zwischen Konsumenten, Kunden und Unternehmen.
Brian Solis meint zu dieser CRM Strategie:
Conversations are taking place with or without you online each and every day. Now for the first time, companies have a direct connection to those public voices that are challenging your messages and mission to shape perception and/or learn from the experience to fix the very things that fueled the conversation in the first place. If you don’t respond, someone else will, most likely in the form of competition seizing the opportunity to convert your dispirited customers into new prospects.
Ob man es wahr haben will oder nicht, auch in Deutschland wird immer stärker über Produkte, Marken und Dienstleistungen in den nutzergenerierten Medien gesprochen. Bei den momentanen Wachstumsraten dauert es nicht mehr lange, dann werden aus 60 % Internetnutzung in Deutschland bestimmt 80% werden. Der zunehmende Erfolg von Foren, Weblogs und Social Networks in Deutschland ist ein weiterer Indikator, dass Social Media auch in Deutschland zu einer festen und für Unternehmen relevanten Kommunikations-Institution geworden sind. Die Zeiten in dem man solche Social Media Strategien aus den Fossilienetats bezahlen konnte sind für die Anbieter im B2C damit gezählt. Es wird also für jedes Unternehmen Zeit sich auf einen direkten Dialog innerhalb der Social Media mit seinen Kunden einzustellen.
März 28th, 2006 by Alexander Becker
In seinem neuen Corporate Weblog gibt das Expertenteam von Gridpatrol Einblicke in seine Arbeit, seine Visionen und die täglichen Herausforderungen im Kampf um eine maximale Kundenzufriedenheit. Dabei stehen natürlich unsere Erfahrungen mit der systematischen Beobachtung von Weblogs, Foren und Massageboards auf Webseiten im Vordergrund. Denn diese werden immer stärker von innovativen Unternehmen als kosteneffizientes Instrument zur Markt- und Wettbewerbsbeobachtung genutzt. Ob wir für TV-Sender die Zuschauermeinungen und Stimmungen analysieren, das Word of Mouth von Produkten und Marken evaluieren oder aber wichtige Werkzeuge zum Issue-Management und zur Krisenfrüherkennung liefern. Mit Hilfe individueller Gridpatrol-Monitore und in Kombination mit einer entsprechenden Kommunikationsstrategie, wie sie beispielsweise die Strategieberatung Ethority anbietet, wird eine aktive und zeitnahe Reaktion auf die Meinungsbildung und Wahrnehmung ermöglicht. Die Einsatzmöglichkeiten von Monitoring-Systemen sind vielfältig: Issues Management, PR Evaluation, Markt- und Trendforschung, Messung der Kundenzufriedenheit bzw. des Qualitätsmanagements, Marketing Development und Strategie.
Juli 7th, 2005 by Sten Franke
Audi USA sorgt mal wieder mit einer innovativen Marketing-Kampagne für Aufsehen. Wie schon im Herbst 2004 als AUDI USA bekannt gab, das Weblog Jalopnik zu sponsern, wird nun der nächste Coup gelandet.
Der Autohersteller gab diese Woche die Auflösung seiner US-Online-Kampagne um einen inszenierten Diebstahl eines “A3″ bekannt. Damit wollte man das neue Modell “A3-Sportback” in den USA mittels Virus-Marketing promoten. 500 0000 Menschen sollen lt. Audi auf die Bekanntgabe des Täters gewartet haben. Zusätzlich verkaufte AUDI in den beiden Wochen laut Wall Street Journal mehr als 500 Stück des neuen A3. Im Verlauf des Jahres sollen es insgesamt an die 10 000 werden.
Für den neuen A3 wurde eine Geschichte inszeniert und auf der hierfür ins Leben gerufenen Website gefeatured. Um Interesse für das Online-Spiel zu gewinnen, schaltete das Unternehmen zusätzlich TV- , Print- und Billboard-Werbung. Mittels Internet wollte Audi die schwer erreichbare Zielgruppe der Männer zwischen 25 und 34 Jahren ansprechen, die sich sehr viel im Web herumtreiben aber auch tragbare elektronische Geräte benützen.
Um die Vorlieben der gesamten Zielgruppe zu identifizieren, will man durch systemtisches Web-Monitoring den Meinungen und Kommentaren in Chat-Foren und Blogs auf den Grund gehen. Insbesondere will man herauszufinden, in welchem Ausmaß die Zielgruppen dort über den Audi-Diebstahl kommunizieren.
In der gridpatrol-Automobil Studie wurden schon 2004 ca. 185 deutschsprachige Automobil-Onlineforen mit mehr als 13 Millionen Beiträgen und 1,4 Milliarden Visits evaluiert.
Links: www.stolena3.com | www.jalopnik.com | www.gridpatrol.de
Juni 23rd, 2005 by Sten Franke
Die Notwendigkeit eines systematischen Weblog-Monitorings habe ich im 1. Teil aufgezeigt. Nun stellt sich natürlich die Frage nach einer technischen Umsetzung. Sicherlich gibt es Anbieter die ähnlich eines Clipping-Dienstes für Presseerwähnungen arbeiten und dies auch schon zu einem sehr geringen Einstandspreis, jedoch geht diese Art des Monitorings an der Bedürfniskultur jedes mittleren oder größeren Unternehmens vorbei. Der Ansatz geht meist nur soweit, dass spezifischen Anzahl von Medien mit ein paar Suchbegriffen abgefragt wird und die Treffer in einer Online-Datenbank ohne jede weitere Selektion dargestellt werden.
Generell gilt „Klasse statt Masse“. Es kommt nicht darauf an, jede Ressource in ein Monitoring einzubeziehen, sondern die richtige Ressource in den richtigen Intervallen zu untersuchen. Die Weblog-Dynamik (Vernetzung, Suchmaschinen-Popularität, hoher Aktualisierungsgrad) bringt es mit sich, dass es notwendig ist, eine Auswahl der thematisch relevanten Weblogs mehrmals am Tag oder auch stündlich nach neuen Einträgen zu untersuchen. Somit bleibt im Falle eines Falles noch Reaktionsspielraum, bevor man wie bei Electronic Arts oder Jamba, erst durch Journalistenanfragen vor vollendete Tatsachen gestellt wird.
Manuelles Monitoring
Ein manuelles Monitoring bringt sicherlich Teilerfolge bei einfachen Monitoringaufgaben, jedoch birgt diese Möglichkeit ein großes Risko bei komplexeren Monitoringaufgaben. Zunächst ist es erforderlich ein Team mit entsprechenden Kenntnissen (Sprachen, Internetaffinität) und Fähigkeiten (strukturierte und systematische Arbeitsweise) aufzubauen und zu trainieren. Um die gefundenen Ergebnisse bewerten und speichern zu können, wird zu dem noch ein Wissensmanagementsystem benötigt, so dass hier zusätzlich die IT gefragt ist und der Aufwand schnell mittlere Budgetdimensionen erreicht. Da Suchmaschinen wie Google - Einstiegspunkt für Recherchen – schon aus Kapazitätsgründen nicht 8 Mrd. Webseiten und Weblogs stündlich auf neue Inhalte prüfen können, entstehen hier erste Risiken für Informationsverluste und veraltete Informationen. Ein Monitoring welches manuell durchgeführt wird, kann daher kostenintensiv und risikoreich zugleich sein.
Skalierbares Monitoring System
Der Einsatz einer systematisierten Monitoring-Technologie sollte immer in Erwägung gezogen werden, da nach einer Setupphase schnell und zielgerichtet die relevanten Ressourcen vollautomatisch überwacht werden und bei entstehenden Themenkarrieren der Alarmierungs-Service sofort Meldung per E-Mail oder SMS gibt. In der Regel bieten erfahrene Monitoring-Dienstleister verschiedene ASP-Lösungen* an, die modular aufgebaut sind. Zudem verfügen die Dienstleister über Expertenteams (Kommunkationsfachleute, Sprachwissenschaftler, Programmierer) und umfangreiche Projekterfahrung, um bei Auswahl und Aufbau des geeigneten Monitoringsystems zu beraten. Einen erstklassigen Anbieter zeichnen vor allem auf das Monitoring aufbauende Sevices hinsichtlich der Ergebnis-Evaluierung und des Profilings aus. Im besten Falle erhalten Sie einen täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Report mit einer zusammenfassenden Bewertung der Trends und Einzeldarstellungen der Ergebnisse. Sofern Sie mit sensiblen Daten arbeiten, die sich selbst durch eine übliche Vertraulichkeitsvereinbarung nicht absichern lassen, gibt es die Möglichkeit ein System auch in Eigenregie über ein Lizenz-Modell* zu betreiben, bei dem der Deinstleister, die Technologie installiert und soweit vorbereitet, dass ein kleines Team von geschulten und internetaffinen Mitarbeitern die tägliche Arbeit übernimmt.
*ASP-Modell oder Lizenz-Modell von Gridpatrol Monitoring Solutions
April 22nd, 2005 by Administrator
Stefan Raabs Humor ist primitiv und seine Gäste sind niveaulos. Er stottert zu oft und ist schlecht angezogen. Das denken die Internet-User in
den deutschen TV-Foren über Stefan Raab und TV-Total. Trotzdem sehen sie Raab
auch als innovativen und kreativen Moderator, der mit TV-Total eine Kult-Marke schuf. Zu diesen überraschenden Erkenntnissen kommt die neue Studie „TV TOTAL” der Monitoring-Spezialisten gridpatrol. So ergab die Analyse im direkten Vergleich von Stefan Raab und Harald Schmidt, dass 74,16 Prozent aller User mehr über Schmidt, als über den TV-Total-Moderator (10,11 Prozent) lachen können.
Noch mehr Auszüge aus der Studie gibt es ab 2. Mai unter www.gridpatrol.de .
Haben Sie Fragen oder Interesse an der vollständigen Untersuchung? Kein Problem. Schicke Sie uns einfach eine E-Mail mit Ihren Kontaktdaten und wir senden Ihnen die gesamte Analyse zu oder setzten uns mit Ihnen in Verbindung. Kontakt: info@ethority.de
April 17th, 2005 by Administrator
Für die VDI-Nachrichten gab ethority-Geschäftsführer Sten Franke ein Interview. Er erklärt, warum es für jedes Unternehmen wichtig ist, den für sie relevanten Bereich der Blogsphere stets im Auge zu behalten. „Was heute in einem Weblog steht, wird oft am nächsten Tag von den Mainstream-Medien aufgegriffen. Deshalb sollte jedes Unternehmen immer die Blogphäre ganz genau im Auge behalten.“ Franke weiter. „Doch langsam wachen die Unternehmen auf. Zum einen erkenne sie die Notwendigkeit eines effektiven Blog-Monitorings und zum anderen setzen sie mittlerweile verstärkt auf Corporate Blog, die ihnen die Möglichkeit geben, besonders schnell auf potentielle Kampagnen zu reagieren.“ Die Effektivste Methode die gesamte Blogphäre im Auge zu behalten bietet die Monitoring-Technologie von gridpatrol (siehe Interview).
April 15th, 2005 by Administrator
Die Epidemiologin Gina Samaan hat alle Web- Informationen rund um die Vogelgrippe ausge-
wertet. Dabei stellte sie fest, dass von 40 Berichten und Gerüchten über den Ausbruch der Krankheit sich neun als zutreffend erwiesen. Einige davon hätten sogar gezielte Aktionen initiiert, die die Ver-
breitung des Virus eingedämmt hätten, schreiben die Forscher im Fachblatt “Emerging Infectious Deseases” (Vol. 11, S. 463 – 466).
Damit bestätigt Samaan eine bestehende WHO- Praxis. Denn bereits seit 1997 überwacht die Weltgesundheitsorganisation das Internet. So bearbeiteten die WHO-Web-Spezialisten in den vergangenen drei Jahren rund 1300 Online-Hinweise über diverse Krankheiten, von denen sich rund 850 als zutreffend erweisen. Ein Schnitt der das Inernet-Monitoring zu einer kommenen Kerntechnologien bei der Früherkennung drohender Katastrophen macht.
Links: spiegel.de
April 14th, 2005 by Sten Franke
Die Trendforschung ist sich einig: Die Zeit des reinen Individualismus ist genauso vorbei, wie die Diktatur des Mainstreams. Jetzt kommen die “Smart Mobs�?, spontane Mehrheiten, die sich medial koordinieren und für kurze Zeit ihre gemeinsamen Interessen vertreten. Nach Meinung des Vordenkers der Smart Mob-Idee, Howard Rheingold, lösen sich gerade die traditionellen und festen Meinungs-Organisationen wie Parteien, Gewerkschaften oder Verbänden auf. An ihre Stelle treten die spontanen Verbraucher-Zusammenschlüsse. Ein erster Vorgeschmack auf die zuerwartenen Auseinandersetzungen, waren die zehntaus-
ende von deutschen Verbrauchern, die Ende vergangenen Jahres, aufgrund der von ihnen als überteuert empfundener Preiserhöhung, einfach die Zahlung der Strom- und Gasrechnung verweigerten. Bestes Werkzeug, um mit den spontanen Verbraucher-Gruppen fertig zu werden, wird ein funktionierendes Issue-Management, sowie eine ausgereifte Monitoring-Technologie sein. Nur so ist eine effektive Früherkennung möglich. Links: smartmobs.com
