8. Analysen? Ich weiß, was meine Kunden denken. Dafür brauche ich kein „Monitoring“ oder Analysen von irgendwelchen Nerds.

Wissen Sie wirklich, was Ihre Kunden denken? Ist es die volle Wahrheit, oder nur ein Bruchteil dessen, was sie wirklich über Sie reden? Mit der Automated Sentiment Analysis gibt es beispielsweise ein Tool, welches kostengünstig viele Emotionen erheben kann, die Ihre Firma betreffen. Micheal Burwen, seines Zeichens Business Analyst, der die Palo Alto Management Group mit gründete und ihr vorsaß, sieht darin gar das Ende der klassischen Marktforschung. So weit wollen wir nicht gehen. Allerdings gibt es durchaus viele Gründe, warum „Monitoring“ oder Analysen von Nerds für Sie sinnvoll sind.

Da ist zum einen die schnelle Geschwindigkeit, mit der die Daten erhoben werden können. Zusätzlich ist die Erhebung von Kundenmeinungen global und losgelöst von geographischen Grenzen. So haben Sie also schnell viele Daten, die von höchst unterschiedlichen Kunden stammen. Die News Direct schrieb gestern darüber. Diese schnelle Geschwindigkeit kann die rapide Verbreitung von Informationen im Netz gut verfolgen.

So kann also in den Social Media mindestens eine gute Ergänzung zur klassischen Marktforschung gesehen werden. Compass Healthcare Marketers gehen in ihrem Blog darauf ein, wie sich diese beiden Methoden miteinander verbinden lassen. So können Marketer damit eine solide Basis für das Wissen über Kundenbedürfnisse, Gefühle und Meinungen gegenüber einem Produkt oder einer Marke erlangen. Es lassen sich Hypothesen daraus gewinnen, die mit der traditionellen Marktforschung validiert oder falsifiziert werden können. Und nicht zuletzt lassen sich hiermit neue Erkenntnisse gewinnen, die von den geschlossenen Fragebögen der Marktforschung unentdeckt blieben.

Sind Sie nun davon überzeugt, dass Sie aus Social Media Monitoring viele Vorteile gewinnen können? Dann sehen Sie sich nach einem seriösen Partner um, der auf Sie als Kunden individuell eingeht und so nur für Sie relevante Daten erhebt, analysiert und interpretiert sowie Ihnen darüber berichtet. Wir geben Ihnen gerne detailliertere Auskunft über unsere Service, also kontaktieren Sie uns bei Interesse!

ethority hat reagiert und im leistungsstarken Monitoring Dashboard “gridmaster 2.0” Google+ eingebunden. So ist es bereits jetzt möglich, die eigene(n) Seite(n)  sowie die der Wettbewerber zu monitoren. Weitere Funktionen werden zeitnah eingebaut, sobald Google+ die nötigen Schnittstellen (APIs) ausbaut / optimiert.

Wenn wir Ihr Interesse geweckt haben und Sie sich für Monitoring in über 70 Sprachen, automatisiertes  Sentiment oder ausführliche Reports mit Handlungsempfehlungen interessieren, kontaktieren Sie uns bitte hier >>

Unternehmen mit Umsätzen in dreistelliger Millionenhöhe sind nicht bereit, für ein professionelles Monitoring eine niedrige, 4-stellige Summe monatlich zu investieren um so festzustellen, was überhaupt gerade mit ihrem Image passiert, wo sie ansetzen müssen, in welchen Kanälen noch viel ungenutztes Potential steckt und wo vielleicht gerade Brandherde entstehen.

Auf akonna.com fand ich heute eine Info nach einer Umfrage, wie das Thema Monitoring in Unternehmen gehandhabt wird (allerdings Fokus auf den US-Markt). Dazu hier diese Outtakes:

• 95% der Befragten Führungskräfte und Unternehmer sagen, dass ein Monitoring für ihre Produkte oder ihr Images unabdingbar ist
• 3/4 von ihnen haben bereits nach eigenen Angaben eigenständig versucht, zu monitoren. Sie sind selbst aktiv im Social Web und suchen einen Mix aus kostenlosen und kostenpflichtigen Tools; ohne echte Strategie dahinter
• Allerdings sind nur 23% der Befragten mit ihrer Lösung zufrieden. Über die Hälfte von ihnen setzt auf Google Alerts und ist damit nicht zufrieden. Hiervor warnen Social Media Experten seit langem.

Sicherlich muss es erst in die Köpfe der Vorstände, Geschäftsführer, Entscheidungsträger rein, aber: Wer zu spät anfängt, seine Social Media Aktivitäten mit den nötigen Tools zu verfolgen, der wird das nachsehen haben. Und manchmal müssen eben erst ein paar Euro rollen, bevor man Insights erhält, wovon jeder Hootsuite- oder Google Alert Nutzer nur träumen kann.

Um es vorweg zu nehmen:

Wie setze ich meine gewonnenen Kenntnisse, die ich durch Status-Analysen und Monitoring erhalten habe, sinnvoll ein? Was kann ich in der Kommunikation mit den Usern verbessern, was kann ich anbieten? Wie muss ich mein Produkt / meine Produkte vielleicht anpassen, damit sie noch intensiver von den Kunden wahrgenommen und auch gekauft werden? Was muss ich nun tun, um im Social Web mehr beachtet oder besser bewertet zu werden? Im Großen und Ganzen: OPTIMIERUNG.

Ich möchte an dieser Stelle prreport.de zitieren, die zum Thema “Unternehmen bringen Ordnung in Social Media” folgendes schreiben:

So nutzen zwar mittlerweile 71,3 Prozent der Organisationen für ihre Kommunikation Social-Media-Kanäle und 74 Prozent verfolgen nach eigenen Angaben eine Social-Media-Stategie. Aber nur ein Drittel hat dafür personelle Ressourcen, Guidelines, Trainingsangebote oder Monitoring-Instrumente bereitgestellt. 28,7 Prozent der Unternehmen nutzen das Web 2.0 gar nicht.

Letzten Endes erhält man durch die Auswertung seiner Daten zum Beispiel die Information, wieso ein weiblicher Fan auf Facebook lieber das Produkt von der Konkurrenz kauft oder wieso männliche Besucher aus Deutschland eher negativ zur Marke stehen als Frauen.

Ein weiteres großes Thema: Consulting. Selbst wenn Unternehmen zum Beispiel bereits Apps gekauft / erstellt haben ist es möglich, die Mechanik und den Erfolg zu prognostizieren. Eben tiefer in die Materie zu gehen als nur zuzuschauen ohne maßgeschneiderte Schritte durch qualifizierte Reportings zu erhalten.

Es reicht nicht mehr aus, lediglich die Ergebnisse zu betrachten um eventuelle Krisenherde frühzeitig zu erkennen – man sollte das Geld in Workshops und Strategien investieren, um die gewonnenen Insights bestmöglich zu Geld zu machen. Denn letztlich geht es doch jedem Unternehmen um Einnahmen, Image und noch mehr Einnahmen. Wer bereit ist, einige Euro vorab zu investieren, wird über kurz oder lang durch die maßgeschneiderten Insights zu seinem Erfolg kommen. Nur geht es eben nicht von heute auf morgen.

Auf unserer Sommerparty haben wir die Gäste gefragt, was Social Media Intelligence für einen bedeutet:

Was bedeutet Social Media Intelligence für dich?

Zusammengefasst:

Seite hat. Kontaktieren Sie uns am besten noch heute

• Analyse
• Seeding
• Community Management
• Strategie-Entwicklung aufgrund der Ergebnisse
• Workshops
• Guidelines
• Handbücher
• Lernen und umsetzen statt zuschauen und planlos machen
• Consulting
• Krisenmanagement
• Nachhaltigkeit
• Gezielter App-Einsatz auf facebook, Smartphone und co
• Bewerbermanagement
• Auf Arbeitgeberbewertungsportalen passend reagieren

Kurz: Social Media Intelligence. Intelligentes Vorgehen. Es kann so einfach sein – wenn man den richtigen Partner an der Seite hat. Kontaktieren Sie uns am besten noch heute

Der Grund: Viele Nutzer des Microbloggindienstes zwitschern nicht über das Web-Frontend, sondern nutzen einen der unzähligen Clients und Mobil-Angebote, die es für Twitter gibt. Die Folge: In den Referrer-Stats der meisten Traffic-Analyse-Tools finden sich eine Vielzahl von Hinweisen, wo ein Nutzer herkommt, doch die Gesamtzahl aller Besucher via 140-Zeichen-Nachricht lassen kaum exakt bestimmen.

Für Webmaster ist dies besonders ärgerlich, weil sich im Gegenzug sehr genau sagen lässt, wie viele Besucher von Facebook den Weg auf ein Netzangebot gefunden haben.

Das soll jetzt aber besser werden, denn Twitter wertet nun seinen eigenen URL-Kürzer t.co auf. Ab sofort werden alle Links in Tweets und Direktnachrichten, wenn diese länger als 20 Zeichen sind, automatisch gekürzt. Das verbessert das Monitoring und sorgt zudem noch für einen verbesserten Schutz vor schadhafte Seiten, Phishing und Spam.

“Twitters t.co macht damit auch gleichzeitig den statistischen Fähigkeiten einiger URL-Verkürzer Konkurrenz”, analysiert t3n. “So kann der Traffic von Twitter jetzt mit Google Analytics sehr gut ausgewertet werden. Im Prinzip lässt sich sogar jeder einzelne Tweet mit einem Link auf die eigene Website analysieren, um neue Erkenntnisse über das Verhalten der Follower oder zum Aufbau eines erfolgreichen Tweets gewinnen.”

“Gleichzeitig verfestigt Twitter mit dem Schritt allerdings auch seinen zentralisierten Charakter”, schreibt Martin Weigert für Netzwertig. “ Bisher existierte für den Service keine automatisierte Möglichkeit, einzelne Links zu blockieren. Mit t.co kann dies zumindest in der Theorie nicht mehr ausgeschlossen werden.”

Die anderen URL-Verkürzer funktionieren auf jeden Fall auch weiterhin.

Und das Thema hatte mehr Gesprächspotential als vorerst angenommen. Ich sprach mit kleinen Verlagen, mit mittelständischen Softwareschmieden und mit Weltunternehmen wie SEGA oder Konami. Der allgemeine Tenor lautete: “Wir wollen mit unseren Spielern / Käufern mehr interagieren, Ihnen unsere Branche im Social Web anfassbar machen!”. Hier kam ganz schnell das Thema Social Media Monitoring ins Gespräch weswegen ich zahlreiche Meetings hatte, die so eigentlich gar nicht eingeplant waren.

Es ist erfreulich zu sehen, dass die Hersteller der Spiele und Produkte erkannt haben, selber pro-aktiv mit dem Thema Social Media umgehen zu müssen, dass es eben nicht nur reicht, eine lieblos programmierte Facebook Fanpage zu erstellen und den Usern sich selbst zu überlassen. Vielmehr ist das Thema Community Management auf dem Weg nach oben sowie -wie eben erwähnt- das Monitoring. Wie werden Spiele angenommen? Wie laufen Werbekampagnen? Wie werde ich als Hersteller im Social Web gesehen – spießig? Zu teuer? Zu wenig Innovationen?

Erfreulicherweise kam ich mit vielen Terminwünschen und Produktanfragen zurück, sodass ich mir sicher bin, dass sich in dieser Branche in 2012 viel tun wird – letzten Endes profitieren die Käufer der Produkte davon und die Hersteller brauchen im ersten Schritt nur noch zuzuhören… am Besten natürlich mit den passenden Tools

Als alter Campaign Manager bei Xenion Isobar (3 Jahre, dort u. a. die Dt. Post, Postbank, Nintendo, EA oder Dell betreut) fand ich den Punkt “Kreativität in der Online-Werbung” natürlich sehr spannend, hätte ihn persönlich jedoch nicht an erster Stelle vermutet. Mittlerweile im Social Media Business Zuhause merke ich tagtäglich, wie das Thema Social Marketing immer mehr mit dem Social Media Monitoring verschmilzt. Was bringt es einem Unternehmen, blindlings Social Media Kampagnen bei der Agentur des Vertrauens zu buchen, wenn nicht gewährleistet ist, dass die Aktionen auch den gewünschten Effekt haben? Social Marketing in Verbindung mit bestmöglichen Monitoring ist das A und O, um im Social Web erfolgreich zu sein (wobei wir den Erfolg jetzt mal nicht näher definieren; für die einen sind es Fans / Follower, für die anderen Abverkäufe / Leads. Oder eben beides )

Ich darf media-treff.de zitieren:

Die größten Herausforderungen im Online Marketing liegen laut fast jedem zweiten Experten in der Monetarisierung von Social Media Traffic und im kanalübergreifenden Tracking (beides je 44 Prozent). Mehr als ein Drittel (36 Prozent) empfindet die Komplexität im Online Marketing als sehr herausfordernd. Der aktuell vieldiskutierte Fachkräftemangel in der Branche liegt auf dem vierten Rang (30 Prozent) vor kanalübergreifenden Werbekonzepten (28 Prozent).

80 Teilnehmer an dieser Befragung empfinde ich jetzt nicht als unbedingt repräsentativ, aber es zeigt die Richtung an: Social Media Marketing wird zunehmends wichtiger, auch die Bedürfnisse, Geld aus den Aktivitäten zu ziehen steigt an. Mit dem gridmaster 2.0 Dashboard von uns ist es möglich, z. B. ein Kampagnentracking durchzuführen und durch permanentes Monitoring Trends und Gefahren zu erkennen. Wenn in naher Zukunft dann Google+ mit den Unternehmensseiten loslegt und den Erfolg dort via Analytics messbar machen würde, ist dies ein Indikator der Monetarisierung und kann dann ebenfalls im gridmaster abgebildet werden.

Ich freue mich auf die nächsten Monate, zumal immer mehr Unternehmen verstehen, dass ein einfaches Anlegen einer Facebook Fanpage ohne weitere Betrachtung noch lange nicht zum “Social Media Player” befördert.

Dazu reichen den Wissenschaftlern lediglich die maximal 140 Zeichen ohne weitere Zusatzinformationen. Bislang haben die Forscher eine Treffergenauigkeit von 76 Prozent.

Zeit Online beschreibt die Funktionsweise: „Am Ende spuckte die Software eine lange Reihe von Worten und Wortbestandteilen aus, die statistisch am meisten bei Männern oder Frauen vorkommen. Entlarvend ist demzufolge zum Beispiel die Verwendung des persönlichen Fürworts my. Logisch ist noch, dass ein Mann eher “my wife” schreibt und eine Frau eher “my husband”. Aber in weiblichen Tweets tauchen offensichtlich auch deutlich häufiger die Kombination “my yoghurt” und “my yoga” auf, während bei Männern hinter my eher “zipper” oder “beer” folgen. Außerdem verwenden Frauen deutlich häufiger Smileys oder Ausrufezeichen als Männer. Frauen tippen “haha” und “love” und “feeling” in die Statusleiste. Männer hingegen deutlich öfter “http” und “google”.“

Die Ziele der Forscher, die ihr Arbeit gerade auf der Conference on Empirical Methods in Natural Language Processing in Edinburgh vorstellten, sind eindeutig wirtschaftlicher Natur. Sie wollen, dass ihr Programm mehr Informationen über den demografischen Hintergrund der einzelnen Twitterer liefert. Denn je mehr ein Werber über seine Zielgruppe weiß, desto gezielter kann er sie ansprechen.

Bereits in ihrer Einführung zu „Discriminating Gender on Twitter“ heißt es deshalb wenig überraschend: „Accurate prediction of demographic attributes from social media and other informal online content is valuable for marketing, personalization, and legal investigation.“ In welche Richtung die vier weiterarbeiten wollen verraten sie am Ende ihrer Abhandlung: „In future work, we will explore how well such models carry over to gender identification in other informal online genres such as chat and forum comments. Furthermore, we have been able to assign demographic features beside gender, including age and location, to our Twitter dataset. We have begun to build classifiers for these features as well.“

Das Angebot will eine Übersicht über die Blog-Postings geben, über die das Web gerade spricht. Dazu überwacht das Angebot wie oft ein Posting von anderen Blogs verlinkt wurde, wie oft es via Twitter, Google oder Facebook geteilt wird.

Aktuell befindet sich buzzly in einer Beta-Phase. “In dieser werden ca. 500 Blogs für die Zusammenfassung berücksichtigt. Mittelfristig wird das Konzept eines Memetrackers weiter verfolgt, so dass Artikel aus möglichst vielen Blogs automatisch einsortiert (und ggf. bewertet) werden. Ziel ist es, eine breite Übersicht an Blog-Artikeln zu verschiedenen Themen zu schaffen”, zitiert Basic Thinking den Entwickler Dennis Ring.

In Sachen Design versucht buzzly noch minimalistischer zu sein als Rivva.de. Das geht kaum und gelingt auch nicht. Unterteilt ist der neue Dienst in die “Ressorts “Allgemein, Technik, Medien, Gesellschaft, Politik und Unterhaltung”.

Erstaunlich, was für unterschiedliche Ergebnisse die einzelnen Aggregatoren liefern. Dabei wollen alle einen Überblick über die aktuell diskutierten Themen geben. Sind die Resultate so unterschiedlich, dann lässt das latent doch an dem Leistungsversprechen der Dienste ankommen. Hier die Top-Meldungen von Sonntag 23:15 von Rivva.de und Buzzly.de im direkten Vergleich.

Rivva.de

Buzzly.de

Die meisten Posts sind jedoch neutral, heißt die User diskutieren Übertragungswege, stellen Ferndiagnosen und fragen nach Rezepten gegen das Bakterium. Im Monitoring finden sich aber auch positive Beiträge, beispielsweise wenn sich User freuen, dass Gemüse billiger geworden ist oder dass die Infektionsrate zurückgeht. Die negativen Beiträge betreffen überwiegend die Politiker, die Forschungsinstitutionen und das Krisenmanagement.

Eine Möglichkeit für die Politik hier zu punkten:
Seriöse Experten informieren im Auftrag der Politik auf den Plattformen, auf denen die User in Krisenzeiten am aktivsten sind – Gutefrage.net, Wer-weiss-was.de und was-wir-essen.de. Konkrete Antworten und weiterführende Informationen in „Echtzeit“ und „vor Ort“ können das Image der viel Gescholtenen deutlich verbessern.

Benedikt Köhler (COO, ethority) zu den Ergebnissen: “Besonders überraschend ist die Ungleichzeitigkeit in den medialen Reaktionen. Als Erstes haben die Massenmedien über das Thema berichtet. Nach ein bis zwei Tagen Verzögerung ist das Thema bei den Usern angekommen, was man an dem deutlichen Anstieg der Google-Suchabfragen zum Thema erkennt. Und natürlich wurden diese Meldungen auch auf Twitter- oder Facebook immer wieder gepostet.

Auf diesen Kanälen wurde der nutzergenerierte Themensturm aber erst mit der “Freisprechung” der Gurke und der Verdächtigung von Sprossen als Übertragungsweg viral. Im Sekundentakt wurden neue Sprossen-Wortspiele erfunden und oft hunderte Male retweetet. Das Thema EHEC ist mit der Sprosse zu einem echten Mem geworden, das sich selbständig durch die Netzwerke verbreitet.”

ethority sagt: Vielen Dank und weiterhin viel Erfolg!
Instrumente des Social Media Monitoring

Dass die Tourismusbranche von Social Media profitiert, ist kein Geheimnis. Die Lufthansa hat großen Erfolg mit ihrem Twitter-Account @Lufthansa_DE, bei Facebook hat der Robinson Club an die 2500 Fans und auch das berühmte „Weisses Rössl“ am Wolfgangsee besitzt eine eigene Fanpage.

Deshalb ist ethority bei einer der weltweit größten Tourismusmessen, der ITB Berlin, mit dabei, wenn sich dort die ganze (Reise)welt trifft.

Am 11.03 und 12.03.2010 findet man uns in der Digital Trend Lounge als Gast von Ray Sono, Spezialagentur für Online-Portale, Digitales Marketing, Usability und Online Tourisitk. Wir freuen uns darauf, in Fragen zu Social Media Monitoring und Marketing zu beraten!

Wann: Donnerstag, 11.03 und Mittwoch, 12.03.2010; 10.00-18.00 Uhr

Wo: Digital Trend Lounge

Halle: 6.1

Stand:129

Die Zahlen sprechen für sich: Laut AGOF internetfacts 2009-III informieren sich 83,6% der User im Internet rund um Reise- und Touristikprodukte!

Warum ist das so?

• man hört lieber auf Beurteilungen anderer Urlauber als auf Werbebotschaften
• man sucht ein Angebot mit dem besten Preis/Leistungsverhältnis
• man stößt auf günstige(re) Angebote
• Arbeitszeit deckt sich mit Öffnungszeiten der Reisebüros etc.
• Man bekommt die aktuellsten Informationen

Einige Vorteile für die Tourismusbranche

• ein professionelles Monitoring ist wichtig für das Beschwerde-Management. Hier können Missstände bereits im Vornherein aufgezeigt und verbessert werden
• Issuemonitoring: Rufschädigende Behauptungen schnell zu entdecken ist von essentieller Bedeutung
• ist ein enormer Multiplikatoreffekt
• bietet neue Kommunikationskanäle
• verhilft zu einem frischeren Image
• dient der Neukundengenerierung

Niemand lässt sich gerne kritisieren, denn Kritik zeigt einem Fehler auf, mit der implizierten Aufforderung, diese zu beheben und selten gesteht man sich gern Fehler ein. Und wenn wir ehrlich sind, grummeln wir auch ein bisschen bei konstruktiver Kritik. Das gilt im Privaten wie auch im beruflichen Umfeld.

In und durch Social Media nimmt das Kritisieren noch mal viel größere Ausmaße an. Offline haben wir die so genannte Einwegkommunikation, so dass sich die öffentliche Kritik oft höchstens auf einen Leserbrief beschränkt. In Social Media regiert die Zweiweg-Kommunikation, jedem ist es möglich, sofort zu kritisieren und großflächig und vor allem schnell zu verbreiten. Es ist insbesondere nicht leicht, zu verfolgen, auf welchen Bahnen sich Kritik verbreitet. Im Gegenteil, es ist sehr schwierig im Blick zu behalten, was, wann, wo und warum über ein Unternehmen geäußert wird.

Diese Form von  „machtlos ausgeliefert sein“ macht vielen (Unternehmen) Angst, sich in Social Media zu bewegen. Das muss aber nicht sein!

Die Gefahren der Kritik im Social Web, wenn sie nicht ernst genommen wird:

-         Kritik kann sich im Web 2.0 unheimlich schnell verbreiten

-         Kritische Kommentare können meinungsbildend werden

-         Somit kann die Onlinereputation dauerhaften Schaden nehmen

-         Kritische Kommentare bleiben dank den Suchmaschinen für immer auffindbar

Die wichtigste Frage lautet nun: Wie reagiere ich als Verantwortliche im Unternehmen auf Kritik im Netz?

Kundenzufriedenheit und ein gutes Image stehen auf der Prio-Liste ganz oben, doch man kann es nicht allen Recht machen! Es gibt Personen, die sich konstruktiv einbringen möchten, aber natürlich auch Schwarzmaler und Trolle.

Arten von Kritik

Deshalb unterscheiden wir zwischen zwei Arten von Kritik:

a)     konstruktive Kritik

Konstruktive Kritik ist anregend und positiv und bringt einen insgesamt weiter. Die User wollen einem nichts Böses, sondern nehmen Anteil an der Sache und versuchen sie zu verbessern. Sprich -  für beide Seiten eine Win-Win-Situation!

b)     destruktive, unbegründete und negative Kritik

Wüste und unhaltbare Beschimpfungen und Bedrohungen sollten ignoriert werden. Viele nutzen die Anonymität, um Frust und Ärger loszuwerden ohne eigentlich etwas zu sagen, geschweige denn ihre Meinung mit Argumenten und Vorschlägen zu untermauern.

Beizeiten ist es schwierig, Kritik a) oder b) zuzuordnen. Denn manchmal stecken hinter wüsten Ausdrucksweisen des Eifers des Gefechts griffige Argumente und Kritikpunkte, die nur schlecht verpackt sind. Hier ist nun Fingerspitzengefühl gefragt.

Reaktionen auf Kritik

Reaktionen auf Kritik sind…

…zeitnah

Das Netz ermöglicht eine unheimlich schnelle Verbreitung. Eine zeitnahe Reaktion ist deshalb sehr wichtig. Doch „zeitnah“ bedeutet nicht in Sekunden: Durchatmen und über eine passende Reaktion nachdenken ist sehr wohl erlaubt. Reaktionen, aber auch Kritik selbst, lässt sich nur schwer zurücknehmen, sobald sie sich erstmal im Netz ausgebreitet hat. Deshalb kann auch hier ein Frühwarnsystem von Vorteil sein, was eine kostspielige und aufwändige Reaktion unnötig macht. Die Strukturen in vielen Unternehmen lassen gar keine sofortige Reaktion zu, sofern es keinen abgesegneten Krisenplan gibt. Wichtig ist, dass man die Sache nicht aussitzt und sehr wohl Stellung bezieht.

…angemessen

Egal wie Kritik verpackt ist, man sollte natürlich stets angemessen und respektvoll darauf eingehen. Unternehmen können es sich nicht leisten, patzig in der Öffentlichkeit zu reagieren. Da gilt auch der Grundsatz nicht, dass sich Unternehmen in Social Media persönlicher darstellen und die Menschen hinter dem Unternehmen stärker in den Vordergrund treten sollten. Wenn ich jemanden in den Blog-Kommentaren oder via Twitter beleidige, heißt es nicht „Sabrina Panknin hat das getan“, sondern „was erlaubt ethority sich!“

…auf Augenhöhe

bei einer angemessen Reaktion sollte man immer auf Augenhöhe sprechen und nicht „von oben herab“. Das impliziert auch die Reaktion auf Kritik von Otto-Normal-User und nicht nur Personen, die sich bereits einen Namen im Netz gemacht haben.

…transparent

Was ohnehin für den Unternehmensauftritt in Social Media gilt, sollte man auch bei der Reaktion auf Kritik befolgen. Wenn man beispielsweise an einer öffentlichen Diskussion teilnimmt, sollte man kennzeichnen, dass man im Namen des Unternehmens spricht und nicht heimlich versuchen, „gut Wetter“ zu machen. Das hat meistens die gleiche Konsequenz als wenn man seine Mama anlügt: Es kommt fast immer heraus und man kassiert verbale Prügel.

… kommunikativ

Reaktionen auf kritische Äußerungen sollte keine ständige Rechtfertigung oder andersherum Zu-Kreuze-Kriechen sein. Manchmal ist die Diskussion entscheidend: Nochmaliges Hinterfragen, gegebenenfalls Erklärung des eigenen Vorgehens. Kritische Aussagen auf einen Blogpost bedeuten z.B. nicht, dass die eigene Meinung falsch ist, andere sehen es nur anders.

Faustregeln:

Im Allgemeinen ist es legitim und empfehlenswert, wenn man sich gewisse Faustregeln aufstellt, die in den Social Media Guidelines verankert werden:

1. Anonyme Kritik, die Beleidigungen, Bedrohungen und Beschimpfungen enthält, wird inhaltlich nicht beachtet oder sogar gelöscht
2. Auf Kritik von unterschiedlichen Personen dasselbe Thema betreffend, wird mit einer allgemeiner Stellungnahme auf einem Kanal reagiert. Allerdings sollte auf jedem Kanal auf diese Reaktion verwiesen werden
3. Bitte, bitte nicht übertrieben reagieren und sofort die Rechtsabteilung informieren, das hatten wir letztes Jahr schon häufiger. Lieber eine Nacht darüber schlafen und dann den Dialog suchen. Wenn nicht öffentlich online, dann offline.

Mit kritischen Kommentaren umzugehen, erfordert auch immer Einfühlungsvermögen und Fingerspitzengefühl, manchmal auch ein dickes Fell. Aber es ist machbar und sollte kein Argument gegen den Einsatz von Social Media sein. Hilfreich ist der Einsatz eines professionellen Monitorings, was mögliche Issues aufdeckt, und so bereits im Vorfeld Kritik eindämmt, bevor diese eine Karriere im Netz hinlegt, bloß weil man selbst nicht auf den kritischen Beitrag aufmerksam geworden ist.

Social Media Monitoring-Systeme dienen bekanntlich der Beobachtung und Erforschung von allen möglichen nutzergenerierten Kanälen und Plattformen im Social Web von Foren über Blogs bis Produktbewertungen.

Es lassen sich zahlreiche wichtige und vielschichtige Informationen aus einem professionellen Monitoring ziehen: Beispielsweise beobachtet das Brand Monitoring, wie sich das Gesprächsvolumen zu bestimmten Marken und ihren Wettbewerbern im Zeitverlauf entwickelt, während das Issue Monitoring kritische Diskussionen identifiziert und damit als Frühwarnsystem für Unternehmen dient.

ethority bietet seit 2001 mit dem gridmaster System eine eigens entwickelte Monitoring-Lösung, die  in all diesen Belangen Aufschluss gibt. Durch die langjährige Erfahrung unseres Teams liegt es nahe, dass ethority, vertreten durch Benedikt Köhler, am Mi., d.03.03.2010 bei dem Webciety-Panel „Social Media Monitoring – Beobachtung & Analyse von Social Media“ teilnimmt. In der Diskussion sollen die wesentlichen Herausforderungen für gutes und effizientes Zuhören im Social Web diskutiert werden.

Wer auf der CeBit ist, sollte sich dieses Panel nicht entgehen lassen!

Wann und wo?

Datum: 03.03.2010

Uhrzeit: 12:40 – 13:30

Track 1: Die Person als Marke im Web

Moderator: Thomas Pfeiffer

„Die Zeit ist reif für einen Perspektivwechsel und neue Umgangsformen mit Energie, Rohstoffen und Kunden. Innovationskraft, Risikobereitschaft und Marketingexzellenz zeichnen dabei die Unternehmen aus, die heute und morgen erfolgreich sind.”

Die Energieversorger wollten die zwei Tage nutzen, um sich über neue Möglichkeiten in der Energieversorgung, aber auch über neue Wege in der Kommunikationen mit ihren Kunden Gedanken zu machen. Unterstützend für dieses Vorhaben wurde u.a. Dr. Benedikt Köhler, Director Digital Strategy & Research bei ethority, eingeladen, um einen Vortrag über „Wenn Kunden mit Kunden (über Sie) reden: Wie Unternehmen im Web 2.0 erfolgreich kommunizieren” zu halten.

Da dieses Thema durchaus nicht nur für Energieversorger grundlegend und wichtig ist, gibt es die Slides der Präsentation noch diese Woche auf dem ethority Blog!

1. The Magnitude of Change: One billion people are now online — a figure that will double by 2011. In fact, every day 500,000 new users come online for the first time. Content is exploding. There was more content on YouTube in 2006 than on the Web in 2000. This represents a significant shift in what we think of as media, or put another way, what and how people get information. Taken together, we are experiencing changes to the dynamics of how we process information to form opinions.
News cycles can start from anywhere today. News and conversations are not just local/regional, they are global. Single blog posts can have as much power as major news stories. People are publishers, content providers and decision-makers. There are additional and new news cycles, and a proliferation of outlets for information. There is a rapid and continuing democratization of information.
This global information technology infrastructure enables individuals to connect and converse using all kinds of social media. They are forming new communities, their own communities, sharing information in ways they care about and make sense to them. These communities shape debates, impact perspectives and perceptions. The numbers and connectedness are of such a magnitude that public opinion and perceptions can be influenced and changed by “each other,” not controlled by others (and, I think this is a good thing, by the way).
2. The Value of Personal: I personally believe social media is contributing to a significant change that take us from what I call the “traditional, rational, objective, institutional” perspective to a more “subjective, emotive, personalized and human” perspective.
The move from “objective,” fact-based, third party reporting and commentary (traditional media/advertising/controlled messages/interruptions) to individual, “subjective,” and “crowd sourced” perceptions is very powerful. Perceptions are no longer just reality. They are real. The “new facts” are based on real interactions and experiences that people share with each other. Perceptions (“my real experience and my views) gain legitimacy and value and become a part of the larger community’s “facts.” For more on the importance (and inherent value) of perceptions in social media check these links.
If you are not persuaded by the trend data, directions and changes occurring, I would pose this question, rhetorically. I call it the customer question.
3. Connecting with Customers: Since when did any business not want to connect with its customers? Seriously, what is the issue here? Do we need to justify using today’s efficient, effective and readily available technology to spend 30 minutes or couple hours a day connecting with real customers?
No one has yet to explain to me why they should not use social media as a way to connect with their customers. We could leave this point hang and let it stand on its own. I think it speaks volumes.
However, lets flesh it out a bit. Connecting and communicating with customers is about more than merely meeting customers’ expectations today. Social media is an ideal tool to reach customers more quickly, efficiently, frequently and cost effectively.
Even more importantly than its efficiency and cost-effectiveness, social media is an ideal tool to listen, learn and engage in real conversations with customers. Does someone need to justify that?
Here is an example: If a conversation occurs in a Minneapolis Starbucks about the new Dell mini, I can’t hear it, nor be informed by it. On the other hand, if that same conversation starts in Minneapolis (or China) with a post on a blog, Twitter, Friendfeed, Facebook or wherever, not only can I listen and learn, I can act and join the conversation.
We can immediately take the information and do what we need to – fix something, thank the customer for positive feedback, correct misinformation, whatever might be relevant. It’s like having Dell customers from anywhere in the world walking the halls of our offices in Round Rock, TX. How cool is that? But the result is better than cool. The immediacy of online listening means we can continuously build a better business based on real time customer input.
One further thought, beyond listening and learning, I’d also highlight the benefits of engaging in online conversations using social media. If your customers are connecting with each other, why not join them? At a minimum you are forming a relationship, and more broadly, a community. There are all kinds of benefits to deeper and interactive relationships. One of my colleagues likes to say, “we used to host, prepare and serve the dinner party. Social media allows us to come to the party, join the conversation in a more relaxed manner and be part of it.”

Die drei angeführten Gründe treffen den Nagel auf den Kopf: die Verschiebung des Mediennutzungsverhaltens der Konsumenten, der immense Wert authentischer Kommunikation und schließlich die direkte Verbindung zum Kunden. Genau diese Tatsachen sprechen das entscheidene Plädoyer für einen festen Platz von Social Media im Marketingmix
Dieses Plädoyer sollte Marketer auch hierzulande aufhorchen lassen. Alle drei Gründe sind nämlich keine Spezifika die nur in USA gelten, die Entwicklungen gelten genauso in Deutschland.
Die Veränderung der Mediennutzung der Konsumenten birgt dabei weniger Gefahren, sondern vielmehr noch nie vorhandene Möglichkeiten. Nie war es einfacher seinem Kunden zuzuhören und mit ihm in einen direkten und persönlichen Dialog zu treten – kosteneffizient und mit wesentlich weniger Streuverlusten. Doch sollte man nicht vergessen, dass Dell diese Erkenntnis nicht wie Manna vom Himmel gefallen ist, denn Dell musste auch erstmal durch die Dell Hell gehen, um die jetzigen Einsichten zu erlangen. Wer das ganze Interview lesen möchte, kann das hier machen.

“When you’re having a two-way conversation, you really get to clear the air,”

Der Schritt von comcast wird sich in der Zukunft als richtig erweisen. Die Nutzung von Online Kommunikationskanälen ist schließlich längst kein temporäres Phänomen mehr, sondern sie werden immer mehr zu einer festen Größe in der Kommunikation zwischen Konsumenten, Kunden und Unternehmen.
Brian Solis meint zu dieser CRM Strategie:

Conversations are taking place with or without you online each and every day. Now for the first time, companies have a direct connection to those public voices that are challenging your messages and mission to shape perception and/or learn from the experience to fix the very things that fueled the conversation in the first place. If you don’t respond, someone else will, most likely in the form of competition seizing the opportunity to convert your dispirited customers into new prospects.

Ob man es wahr haben will oder nicht, auch in Deutschland wird immer stärker über Produkte, Marken und Dienstleistungen in den nutzergenerierten Medien gesprochen. Bei den momentanen Wachstumsraten dauert es nicht mehr lange, dann werden aus 60 % Internetnutzung in Deutschland bestimmt 80% werden. Der zunehmende Erfolg von Foren, Weblogs und Social Networks in Deutschland ist ein weiterer Indikator, dass Social Media auch in Deutschland zu einer festen und für Unternehmen relevanten Kommunikations-Institution geworden sind. Die Zeiten in dem man solche Social Media Strategien aus den Fossilienetats bezahlen konnte sind für die Anbieter im B2C damit gezählt. Es wird also für jedes Unternehmen Zeit sich auf einen direkten Dialog innerhalb der Social Media mit seinen Kunden einzustellen.

]]> http://www.ethority.de/weblog/2008/07/30/comcast-state-of-the-art-beschwerdemanagement/feed/ 2 http://www.ethority.de/weblog/2006/03/28/neues-corporate-weblog-gridpatrol-ist-online/ http://www.ethority.de/weblog/2006/03/28/neues-corporate-weblog-gridpatrol-ist-online/#comments Tue, 28 Mar 2006 20:29:17 +0000 Alexander Becker http://www.ethority.de/weblog/index.php/archives/2006/neues-corporate-weblog-gridpatrol-ist-online/ In seinem neuen Corporate Weblog gibt das Expertenteam von Gridpatrol Einblicke in seine Arbeit, seine Visionen und die täglichen Herausforderungen im Kampf um eine maximale Kundenzufriedenheit. Dabei stehen natürlich unsere Erfahrungen mit der systematischen Beobachtung von Weblogs, Foren und Massageboards auf Webseiten im Vordergrund. Denn diese werden immer stärker von innovativen Unternehmen als kosteneffizientes Instrument zur Markt- und Wettbewerbsbeobachtung genutzt. Ob wir für TV-Sender die Zuschauermeinungen und Stimmungen analysieren, das Word of Mouth von Produkten und Marken evaluieren oder aber wichtige Werkzeuge zum Issue-Management und zur Krisenfrüherkennung liefern. Mit Hilfe individueller Gridpatrol-Monitore und in Kombination mit einer entsprechenden Kommunikationsstrategie, wie sie beispielsweise die Strategieberatung Ethority anbietet, wird eine aktive und zeitnahe Reaktion auf die Meinungsbildung und Wahrnehmung ermöglicht. Die Einsatzmöglichkeiten von Monitoring-Systemen sind vielfältig: Issues Management, PR Evaluation, Markt- und Trendforschung, Messung der Kundenzufriedenheit bzw. des Qualitätsmanagements, Marketing Development und Strategie.

Der Autohersteller gab diese Woche die Auflösung seiner US-Online-Kampagne um einen inszenierten Diebstahl eines “A3″ bekannt. Damit wollte man das neue Modell “A3-Sportback” in den USA mittels Virus-Marketing promoten. 500 0000 Menschen sollen lt. Audi auf die Bekanntgabe des Täters gewartet haben. Zusätzlich verkaufte AUDI in den beiden Wochen laut Wall Street Journal mehr als 500 Stück des neuen A3. Im Verlauf des Jahres sollen es insgesamt an die 10 000 werden.

Für den neuen A3 wurde eine Geschichte inszeniert und auf der hierfür ins Leben gerufenen Website gefeatured. Um Interesse für das Online-Spiel zu gewinnen, schaltete das Unternehmen zusätzlich TV- , Print- und Billboard-Werbung. Mittels Internet wollte Audi die schwer erreichbare Zielgruppe der Männer zwischen 25 und 34 Jahren ansprechen, die sich sehr viel im Web herumtreiben aber auch tragbare elektronische Geräte benützen.

Um die Vorlieben der gesamten Zielgruppe zu identifizieren, will man durch systemtisches Web-Monitoring den Meinungen und Kommentaren in Chat-Foren und Blogs auf den Grund gehen. Insbesondere will man herauszufinden, in welchem Ausmaß die Zielgruppen dort über den Audi-Diebstahl kommunizieren.

In der gridpatrol-Automobil Studie wurden schon 2004 ca. 185 deutschsprachige Automobil-Onlineforen mit mehr als 13 Millionen Beiträgen und 1,4 Milliarden Visits evaluiert.

Links: www.stolena3.com | www.jalopnik.com | www.gridpatrol.de